蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって、コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

選択肢

• ア応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを、オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
• イ顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアルタイムで導き出す。
• ウ電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。
• エベテランのオペレータが講師となり、応対マニュアルを教材にして、新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。

正解と解説

正解：イ 顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアルタイムで導き出す。

蓄積された問合せと応対の履歴に対してパターン認識や機械学習を適用すると、寄せられた質問の内容を解析し、膨大な過去事例や資料の中から最適と思われる回答を自動的に選び出して提示できる。これによりオペレータの経験差によらず、応対の質を高められる。

選択肢ごとの解説

• ア電子化した資料をポップアップ表示するだけで、学習や認識の機能は使っていない。
• イ履歴全体から最適な回答をリアルタイムに導く、機械学習の活用事例。
• ウベテランへの転送は人による対応であり、機械学習の適用ではない。
• エ集合研修の実施は人材育成の施策で、データ分析の活用ではない。

この問題に出た用語

• 機械学習
• コールセンター

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