チャットボット・ボイスボットとは？ちゃっとぼっとぼいすぼっと
チャットボット・ボイスボットとは、利用者が入力した文章や音声に自動で応答し、対話形式でやり取りを行うシステム。応用情報での定義の要は、商品提案から販売、アフターサービスまでの企業と顧客との双方向の対話を、AIを活用した自動応答機能などによって実現するシステム、という顧客接点としての位置づけである。方式は、あらかじめ決めた分岐で答えるシナリオ型と、自然言語処理や生成AIで意図を推定するAI型に分かれる。ボイスボットは、音声認識を前段、音声合成を後段に置いて電話応対を自動化したもの。
最終更新：2026-10-06
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応用情報の午前は、ストラテジ系でビジネス用語を「説明はどれか」の形で識別させる出題が定番である。チャットボットもその1つで、平成30年度秋期問72では顧客との接点として注目される仕組み、という角度から問われた。技術の中身ではなく、企業活動のどこに置かれ、何を代替するのかが論点になる。この位置づけを押さえておくと、CRM・コンタクトセンタ・オムニチャネルといった隣接する用語と一続きに整理でき、投資判断（有人対応の削減と24時間対応の両立）を問う設問にも対応できる。
具体例
平成30年度秋期問72の正解文は「商品提案から販売、アフターサービスまでの、企業と顧客との双方向の対話を、AIを活用した自動応答機能などによって実現するシステムである」。導入の実務に置き直すと、まず問合せの上位項目が全体の何割を占めるかを測り、定型的なものからシナリオ型で自動化する。解決できなかった場合に、それまでの入力内容を引き継いで有人チャットへ切り替える設計にしておけば、顧客に同じ説明を繰り返させずに済む。自己解決率と有人窓口への到達しやすさは、どちらか一方だけを追うと壊れる。
試験での引っ掛け
第1に、同じ「顧客に関わる仕組み」と取り違えない。平成30年度秋期問72の誤答は、エスクローサービス（第三者の仲介業者が決済や商品の受渡しを行う）、キャパシティ管理・プロビジョニング（需要を予測して設備やシステムリソースを計画的に調達し、変動に応じて迅速に提供する考え方）、AR（カメラなどを通して利用者の視界に有用な情報を重ね合わせ、現実世界での行動や認知を支援する技術）の3つだった。いずれも顧客体験に関わるが、対話を自動化する仕組みではない。第2に、設問に出てくる語だけで反応しない。平成30年度春期問32はNFV（ネットワーク機能仮想化）を問う設問で、誤答に「ニューラルネットワークに学習させることによって、画像認識や音声認識、自然言語処理などの問題に対する解を見いだす」が置かれた。ボットの周辺語が見えても、設問が何を聞いているかを先に確かめる。第3に、効果を左右するのは技術ではなく、よくある質問の整備と有人窓口への引継ぎ設計である。自己解決率だけを追うと有人窓口を隠すことになり、満足度が下がる。生成AI型を採る場合は、誤答が出たときの責任範囲を導入前に決めておく。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問72（IPA）
顧客との接点として注目される，チャットボットの説明はどれか。
正解：商品提案から販売，アフターサービスまでの，企業と顧客との双方向の対話を，AIを活用した自動応答機能などによって実現するシステムである。
要点：チャットボットはAIによる自動応答で顧客と対話するシステム。
チャットボットは、利用者が入力した文章に対してAIなどを用いて自動で応答し、対話形式でやり取りを行うシステムである。商品の提案から購入手続き、購入後の問合せ対応まで、企業と顧客の双方向のやり取りを人手をかけずに実現できるため、顧客接点の手段として注目されている。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。