サービス・パッケージとは？

サービス・パッケージの意味

顧客に提供する1つのITサービスについて、必要なコアサービス・支援サービス・SLA・提供に必要なリソースなどをひとまとまりに定義したもの。サービスの提供内容を具体的に取り決めるための単位となる。

サービス・パッケージの具体例

「クラウドストレージサービス」というサービス・パッケージの中に、基本的な保存機能（コアサービス）、サポート窓口（支援サービス）、稼働率の合意事項（SLA）をまとめて定義する。

サービス・パッケージは試験でどう引っ掛けられる？

サービスカタログと取り違えやすい。サービス・パッケージは1つのサービスの中身（コアサービス・支援サービス・SLA・必要な資源）を定義した単位、サービスカタログは提供中のサービスを利用者向けに並べた一覧。粒度が「1サービスの内訳」か「サービスの並び」かが分岐点。

サービス・パッケージと関連する用語

• サービスポートフォリオ
• SLA（サービスレベル合意書）

サービス・パッケージが出た過去問

• PMBOKの統合変更管理プロセスにおいて、プロジェクトのプロダクト、サービス、所産、構成要素などに対する変更と実施状況を記録・報告したり、要求事項への適合性を検…

  正解：コンフィギュレーション・マネジメント

  要点：構成管理は成果物の変更を記録し適合性検証を支える

  コンフィギュレーション・マネジメント（構成管理）は、成果物やその構成要素の情報を識別・記録し、変更の内容と実施状況を管理して、要求事項に適合しているかを検証する活動を支えます。PMBOKの統合変更管理では、変更要求の審査と併せてこの構成管理が働くことで、何がどのように変わったのかを常に把握できます。進捗と費用を統合的に評価するアーンド・バリュー・マネジメントとは目的が異なります。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問51（IPA）

• JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明は…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSの実行段階はSMSの導入と運用にあたる

  JIS Q 20000-1のPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立して文書化し合意し、実行（Do）でそのSMSを導入して運用します。実行段階の目的は、サービスの設計・移行・提供・改善を実際に回すことです。監視や測定、レビューと報告は点検（Check）、改善のための処置は処置（Act）に対応します。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• ITサービスマネジメントにおいて、災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析は、どのプロセスで実施するか。

  正解：サービス継続及び可用性管理

  要点：事業影響度分析はサービス継続及び可用性管理で行う

  災害などによる重大なサービス停止が事業に与える影響を分析し、復旧の優先順位や目標復旧時間を定めるのは、サービス継続及び可用性管理のプロセスです。ここで得た事業影響度分析の結果をもとに、継続計画や冗長構成、バックアップの方針を決めます。個別の障害への即応はインシデント管理、根本原因の究明は問題管理が担います。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

  正解：地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて，24時間体制でサービスを提供する。

  要点：フォロー・ザ・サンは時差のある拠点で24時間体制を作る

  フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、各拠点の日中帯で順に対応を引き継いでいく方式である。どの拠点も夜勤を組まずに24時間体制を実現できる。

  出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

  正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

  要点：サービスレベル管理は合意目標に対する監視と報告を行う

  サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標を維持するための活動である。あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向やパフォーマンスを監視・測定し、結果を報告してレビューする。目標との乖離が見つかれば改善につなげる。

  出典：平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）