ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，“フォロー・ザ・サン”の説明として，最も適切なものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
• イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
• ウサービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
• エ時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24時間対応のサービスが提供できる。

正解と解説

正解：エ 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24時間対応のサービスが提供できる。

フォロー・ザ・サンは、時差のある複数の拠点にサービスデスクを置き、各拠点が自分の昼の時間帯を担当してバトンをつなぐ運用形態である。どの拠点でも夜勤を組まずに、全体として24時間365日の対応を実現できる。太陽を追いかけるように担当が移っていくことから、この名で呼ばれる。

選択肢ごとの解説

• ア1拠点に集約するのは中央サービスデスクの説明。
• イ利用者の近くに配置するのはローカルサービスデスクの説明。
• ウ分散していても単一に見せるのはバーチャルサービスデスクの説明。
• エ正しい。時差のある拠点が連携して24時間対応を実現する形態である。

この問題に出た用語

• フォロー・ザ・サン
• エスカレーション（機能的・階層的）
• イベント管理（ITIL）
• サービスデスク

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