問題管理とは？もんだいかんり
問題管理とは、インシデントの根本原因を特定して除去または低減し、再発と発生件数を減らすプロセス。原因分析、回避策（ワークアラウンド）の提供、既知の誤りの記録、恒久対策のための変更要求の起票までを担う。復旧を急ぐインシデント管理とは目的も時間軸も分かれている。
最終更新：2026-10-06
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障害対応を復旧だけで終えると、同じ原因の事象が何度起きても記録が個別のインシデントに散り、原因へたどり着けない。復旧を急ぐ作業と原因を追う作業は求められる時間軸が正反対なので、同じ担当と同じ手続で回せば必ず原因追及が後回しになる。そこで別のプロセスとして切り出した。支援士では、インシデント対応後の再発防止と既知の誤りの管理が論点になる。
具体例
JIS Q 20000-1は問題管理に、記録・分類・優先順位付け・エスカレーション・解決・終了と、既知の誤りの記録を求めている。月数回のサービス停止についてアプリのメモリリークを突き止め、再起動という回避策を既知の誤りとして登録したうえで、修正版の適用をRFCとして起票する流れがこれにあたる。
試験での引っ掛け
恒久対策を自ら本番へ適用しないのが要点で、適用は変更管理・リリース管理を経る。原因が判明した時点ではなく、恒久対策が反映されて初めてクローズできる。一方インシデント管理は合意時間内の復旧が目的なので、原因不明のまま回避策で復旧しても終了できる、という対比で問われる。
関連用語
出た過去問
出典：令和5年度 春期 情報処理安全確保支援士試験 午前Ⅱ 問24（IPA）
サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。
正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し,恒久的な解決策を策定する。
要点：問題管理は根本原因を突き止め恒久対策を立てるプロセス
問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定・実施するプロセスである。よってイが正しい。発生したインシデントを記録・連絡し、暫定的にサービスを復旧させて業務継続を優先するのはインシデント管理の役割であり、両者は目的が異なる。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (17) 問題管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。