カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち、比較検討し、購入し、利用した後に至るまでの一連のプロセスを、旅（ジャーニー）にたとえて時系列で可視化したもののこと。各段階で顧客がどのような感情を抱き、どのような行動をとり、どの接点（広告、店舗、ウェブサイト、SNSなど）に触れるかを整理することで、顧客体験全体を俯瞰し、どこに課題や改善の機会があるかを見つけやすくする。オムニチャネル戦略やCRMの施策を検討する際の基礎資料としてもよく用いられる。
かすたまーじゃーにー
カスタマージャーニーの意味
顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち、比較検討し、購入し、利用した後に至るまでの一連のプロセスを、旅（ジャーニー）にたとえて時系列で可視化したもののこと。各段階で顧客がどのような感情を抱き、どのような行動をとり、どの接点（広告、店舗、ウェブサイト、SNSなど）に触れるかを整理することで、顧客体験全体を俯瞰し、どこに課題や改善の機会があるかを見つけやすくする。オムニチャネル戦略やCRMの施策を検討する際の基礎資料としてもよく用いられる。
カスタマージャーニーの具体例
アパレル企業が、顧客がSNS広告で商品を知り、店舗で試着し、後日ECサイトで購入するまでの流れをカスタマージャーニーマップとして描き、SNS広告と店舗、ECサイトの連携を見直す。
カスタマージャーニーは試験でどう引っ掛けられる？
カスタマージャーニーは顧客視点で体験全体の流れを描くものであり、企業側の業務プロセスを可視化する業務フロー図やDFDとは目的が異なる点に注意する。
カスタマージャーニーと関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。