カスタマージャーニーとは？かすたまーじゃーにー
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を知ってから比較・購入し、利用して再購入に至るまでの過程を、段階ごとの行動・感情・接点（タッチポイント）に分けて時系列に描いたもの。図にしたものをカスタマージャーニーマップという。部門ごとに分断されている顧客接点を1本の線に並べ直し、どの段階で顧客が離れるかを見つけるために使う。
最終更新：2026-10-07
高度試験の午前Iを最短で暗記する →背景
広告は宣伝部門、店舗は営業部門、問合せはコールセンターと、企業の側は組織ごとに顧客と接している。顧客から見れば全部がひと続きの体験で、不満は部門をまたぐつなぎ目に生まれる。組織の区切りを外して時系列に並べ直すことが、この図の主な仕事になる。
具体例
無印良品はアプリ「MUJI passport」で店舗とECの来店・購買を1つのIDにまとめており、SNSで知り、店舗で試着し、後日ECで買うといった経路を跨いで追える。どの接点で離脱したかが見えるので、施策を打つ場所が決まる。
試験での引っ掛け
顧客の視点で体験を描くものであり、企業側の業務手順を描く業務フロー図やDFD（データフロー図）とは目的が違う。またAIDMAやAISASは購買行動の一般型のモデルで、自社の顧客の実データから作るジャーニーマップとは別物である。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。