インシデント及びサービス要求管理とは？いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり
インシデント及びサービス要求管理とは、サービスの中断や品質低下であるインシデントと、利用者からの定型的な依頼であるサービス要求を受け付けて記録・分類・優先度付けし、必要に応じてエスカレーションして解決・実現し、結果を通知して記録を閉じるプロセス。合意した時間内にサービスを回復させることを第一の目的とする。
最終更新：2026-10-06
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原因が判明するまで手を出さないという進め方をすると、利用者は業務が止まったまま待たされ続ける。そこで、まず動く状態へ戻す活動と、なぜ起きたのかを突き止めて再発を断つ活動を別のプロセスに分け、目的も時間軸も切り離した。この分業がインシデント管理と問題管理の関係であり、応用情報ではその境界の引きかたがそのまま出題される。
具体例
受付・記録・分類・優先度付け・初期診断・エスカレーション・解決・クローズという流れをチケットとして管理する。優先度は影響度と緊急度の組合せで決め、既知の回避策があれば原因が未特定のままでもそれを適用して、まず業務を動く状態へ戻す。
試験での引っ掛け
根本原因の特定と除去はこのプロセスの活動ではなく問題管理の活動である、という切り分けが本命。またインシデントは中断や品質低下、サービス要求はパスワード再発行や利用者登録のような定型の依頼で、受付窓口が同じサービスデスクでも記録の扱いと目標時間は別に定める。
関連用語
出た過去問
出典：令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知エラーとの照合で早期回復を図る活動
インシデント及びサービス要求管理の目的は、サービスの中断をできるだけ早く回復させることです。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知エラー）のデータベースと照合して既存の回避策を適用するのは、この活動の典型です。原因の究明そのものは問題管理の役割です。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。