事業関係管理とは？じぎょうかんけいかんり
事業関係管理とは、サービス提供者が顧客との窓口を定め、事業上のニーズの変化と満足度を継続して把握し、その結果をサービスの計画へ返すJIS Q 20000-1のプロセス。顧客と利害関係者の特定、意思疎通の取決めの確立、苦情の受付と処理、サービス満足度の測定、サービス成果のレビューが要求事項として並ぶ。
最終更新：2026-10-06
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合意した数値を守っているのに顧客が不満を訴える、という食い違いは珍しくない。稼働率も応答時間も達成しているのに、事業側が本当に困っているのは新拠点の追加が間に合わないことだった、という類である。数値の達成度だけを見る管理では取りこぼす関係と満足を、独立したプロセスとして明示的に扱わせるために置かれている。
具体例
JIS Q 20000-1は、苦情の管理とサービス満足度の測定をこのプロセスの活動として位置づけている。四半期ごとの顧客会議で翌期の拠点増設計画を聞き取り、そこで必要になる回線と認証基盤の増強を次期のサービス計画へ織り込む、という運用がその具体形になる。
試験での引っ掛け
サービスレベル管理との切り分けが問われる。合意した目標値の設定と達成度の管理はサービスレベル管理、顧客の事業ニーズ・満足度・苦情の管理は事業関係管理である。供給者管理とも別で、あちらの相手は委託先、こちらの相手は顧客という向きの違いを取り違えない。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (6) 事業関係管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。