カスタマージャーニーマップとUXデザインとは？

カスタマージャーニーマップとUXデザインとは、顧客が認知から購入・利用・継続に至るまでの体験を時系列で可視化し、各接点での行動・思考・感情と課題を洗い出す手法。UXデザインは、使いやすさ（ユーザビリティ）にとどまらず、利用前後を含む体験全体を設計対象とする。デジタルサービス企画の要件抽出に使う。

高度試験・午前I（全区分共通）の過去問では1回出題されています。

かすたまーじゃーにーまっぷとゆーえっくすでざいん

高度試験・午前I（全区分共通）の頻出用語／午前I（全区分共通）／別名：カスタマージャーニーマップとサービスデザイン、カスタマージャーニーマップ、サービスデザイン、UXデザイン、CJM

カスタマージャーニーマップとUXデザインの意味

顧客が認知から購入・利用・継続に至るまでの体験を時系列で可視化し、各接点での行動・思考・感情と課題を洗い出す手法。UXデザインは、使いやすさ（ユーザビリティ）にとどまらず、利用前後を含む体験全体を設計対象とする。デジタルサービス企画の要件抽出に使う。

保険の申し込みで、比較検討時の不安、書類撮影のつまずき、審査待ち期間の不安という3つの山を特定し、それぞれに比較シミュレータ、撮影ガイド付きアップロード、進捗の可視化という施策を割り当てる。

ペルソナを「顧客セグメントの平均像」と作ると使えない。ペルソナは特定の1人として具体的に描くもので、平均像だとどの施策も中途半端になる。また想像だけで描くと単なる願望の図になるため、行動ログや調査結果と必ず突き合わせる。UXとUI（画面の見た目・操作部品）は包含関係であり、同義ではない。

図は、ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 aの段階：ITサービス及びI…
正解：a=サービスストラテジ、b=サービスデザイン、c=サービストランジション、d=サービスオペレーション
要点：ITILは戦略→設計→移行→運用、全体を継続的改善が包む
ITILのサービスライフサイクルは、サービスストラテジ（戦略の確立）→サービスデザイン（サービスの設計）→サービストランジション（テストと本番移行）→サービスオペレーション（日々の提供と支援）の順に進み、これらすべてを継続的サービス改善が取り巻く構成である。設問のa〜dの説明はこの順序どおりに並んでいる。
出典：平成30年度秋期高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。