既知の誤りとは？きちのあやまり
既知の誤りとは、根本原因が突き止められ、当座をしのぐ回避策も分かっているのに、恒久的な対策がまだ適用されていない問題のこと。問題管理のプロセスでこの状態として登録しておき、同じ症状の問合せが来たときにサービスデスクがすぐ回避策を案内できるようにする。
最終更新：2026-10-09
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障害の連絡はサービスデスクに集まるが、原因の調査には時間がかかる。調査が終わるまで復旧を待たせれば、同じ症状の利用者が何人も止まったままになる。そこで「原因は分かった・逃げ道も分かった・直すのはこれから」という状態に名前を付けて共有し、利用者を早く動かす活動（インシデント管理）と原因を取り除く活動（問題管理）を並行して進められるようにした。試験ではこの2つのプロセスの役割分担として問われる。
具体例
「特定の帳票を画面から印刷すると失敗するが、いったんPDFに出力してから印刷すれば通る」という状態を登録しておけば、次に同じ問合せを受けたオペレーターは調査せずに回避策を案内できる。ServiceNowやRedmineのようなツールでは、この記録を検索して過去の回避策を引く運用になっている。
試験での引っ掛け
原因が分からないまま回避策だけがある状態は、これには当たらない。恒久対策を適用して解決した時点でも外れる。記録する目的は再発時の早期復旧であって、原因追究そのものは問題管理の別の活動である。利用者に起きた事象を指すインシデントと、その背後にある問題との区別もあわせて問われる。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）
ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理は既知の誤りと照合し早期復旧を図る
インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (17) 問題管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。