IVR・コンタクトセンタとは？あいぶいあーる
IVRは、かかってきた電話に自動音声で応答し、利用者のプッシュ操作や音声認識に応じて、案内の再生や適切な担当者への振り分けを行う仕組み。近年はチャットボットやFAQ検索と組み合わせ、有人対応を要する問合せだけを人に回す設計が主流になっている。
最終更新：2026-10-06
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用件を番号選択させ、残高照会など定型の問合せは自動応答で完結させ、複雑な相談だけをオペレータへ接続する。
試験での引っ掛け
機能ごとに担当が違う。IVRは自動音声での応答と振り分け、着信と同時に顧客情報を画面へ呼び出すのはCTI（電話とコンピュータの連携）、待ち行列の呼を空いているオペレータへ自動分配するのはACD。コンタクトセンタは電話に限らずメール・チャット・SNSまで扱う窓口全体を指し、電話専用のコールセンタより広い。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。