CSF（重要成功要因）とKPIとは？

CSF（重要成功要因）とKPIの意味

CSFは、サービスの提供やマネジメントを成功させるうえで特に重要な要因を特定したもの。KPIは、CSFの達成状況を定量的に測定するための具体的な指標。改善活動では、まずCSFを特定し、それを測る指標としてKPIを設定するという順序で進める。

CSF（重要成功要因）とKPIの具体例

「利用者満足度の向上」というCSFに対し、「問い合わせへの一次回答時間」や「顧客満足度アンケートのスコア」をKPIとして設定し、定期的に測定・評価する。

CSF（重要成功要因）とKPIは試験でどう引っ掛けられる？

決める順序が逆になりやすい。まずCSF（何が成功を左右する要因か）を特定し、その達成度を測る物差しとしてKPIを設定する。またKGI（最終的な目標の達成度＝結果を表す指標）とKPI（そこへ至る過程を表す指標）も別物で、「売上高」は結果側、「一次回答時間」「訪問件数」のような過程側の指標がKPIにあたる。

CSF（重要成功要因）とKPIと関連する用語

• 7ステップの継続的改善プロセス
• SLA（サービスレベル合意書）

CSF（重要成功要因）とKPIが出た過去問

• ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用いるものはどれか。

  正解：サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率

  要点：可用性管理のKPIはサービス中断の回数と影響の削減率

  可用性管理は、ITサービスが合意した水準で利用できる状態を維持することを目的とするプロセスである。そのKPIには、サービスが使えなかった回数とその影響の大きさをどれだけ減らせたかを示す指標が適している。

  出典：平成29年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• ITIL 2011 editionでは、可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として、“保守性を表す指標値”の短縮を挙げている。保守性を表す指標に該当…

  正解：平均サービス回復時間

  要点：保守性は復旧時間で測り、信頼性は故障間隔で測る

  保守性は、障害が起きたサービスをどれだけ速やかに復旧できるかを示す性質であり、平均サービス回復時間（MTRS）のような復旧に要する時間で測る。これを短縮すれば停止時間が減り可用性が高まる。一方、平均故障間隔や平均サービス・インシデント間隔は、故障の起きにくさすなわち信頼性を表す指標である。

  出典：令和4年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• サービスの継続的改善で，改善の達成目標を設定して活動するとき，"サービスの提供やマネジメントの成功に重要な要因"を特定したものを何というか。

  正解：CSF

  要点：CSFは成功に重要な要因、KPIはその達成度を測る指標

  CSF（Critical Success Factor：重要成功要因）は、目標を達成するうえで決定的に重要となる要因を特定したものである。まずCSFを見極め、それが達成できているかを数値で測る指標としてKPIを設定する、という関係になる。

  出典：令和7年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• ITベンダにおけるソリューションビジネスの推進で用いるバランススコアカードの、学習と成長のKPIの目標例はどれか。ここで、ソリューションとは"顧客の経営課題の達…

  正解：情報戦略のコンサルティングサービスに重点を置くために、社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成する。

  要点：学習と成長の視点は人材育成やスキル向上を測る

  バランススコアカードの「学習と成長」の視点は、人材の育成やスキル、組織風土、情報基盤といった将来の競争力の土台を扱います。要員をITのプロフェッショナルとして育成する目標は、まさに人材面の能力向上を測るものです。顧客満足度は顧客の視点、提案数は業務プロセスの視点、受注金額は財務の視点に属します。

  出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問62（IPA）

• 営業部門で設定するKPIとKGIの適切な組合せはどれか。

  正解：KPI：新規顧客訪問件数、KGI：新規顧客売上高

  要点：KGIは最終目標、KPIはそこへ至る中間の活動指標

  KGIは最終的に達成すべき目標そのもの、KPIはその達成度合いを左右する中間的な活動指標である。営業部門で新規顧客の売上高を最終目標とするなら、それを生み出す活動量である新規顧客への訪問件数がKPIになる。目標が結果指標、KPIが先行指標という関係である。

  出典：平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問67（IPA）