優先度（影響度と緊急度）とは？ゆうせんど
優先度（影響度と緊急度）とは、問合せや障害（インシデント）にどの順で対応するかを決める区分で、「業務にどれだけ広く重く影響するか（影響度）」と「どれだけ早く対応しなければならないか（緊急度）」を掛け合わせて決める。受付担当の感覚ではなく、あらかじめ決めた対応表で機械的に決めることで、誰が受けても同じ順番になるようにする。
最終更新：2026-10-09
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サービスデスクには、メールが届かない、ログインできない、画面の色がおかしい、といった申告が同時に来る。声の大きい人から順に対応すると、全社の業務が止まる障害が後回しになる。そこで「影響の広さ」と「待てる時間」という2つの軸で客観的に順番を決める考え方が、ITサービスマネジメントの実践集ITILで整理された。基本情報ではインシデント管理・変更管理の文脈で、優先度の決め方が問われる。
具体例
大学の学務システムなら、影響度は「全学生／1学部／1人」の3段階、緊急度は「履修登録の締切が今日／今週／来月」の3段階と決めておく。全学生がログインできず締切が今日なら最優先で30分以内に着手、1人だけで締切が来月なら翌営業日、と対応表から自動的に決まる。ServiceNowやJira Service Managementのようなチケット管理ツールには、この2軸から優先度を自動で決める機能が備わっている。
試験での引っ掛け
影響度と緊急度を同じものとして扱う選択肢が誤り。全社員が使う機能でも月末しか使わないなら緊急度は低く、利用者が1人でも今日の締切に関わるなら緊急度は高い。「利用者数だけで優先度を決める」「先に来た申告から順に対応する」も誤りで、2軸の組合せで決めるのが正しい。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。