継続的サービス改善（CSI）とは？けいぞくてきさーびすかいぜん
継続的サービス改善（CSI）とは、提供中のサービスと運用の仕組みを、測った実績にもとづいて少しずつ良くしていく活動。改善の目的を決め、測れる指標を選び、現状を測り、施策を打ち、効果を測り直すという循環を止めずに回す。作り直しではなく既存の運用を回しながら効かせるところに、開発側の改善活動との違いがある。
最終更新：2026-10-06
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運用は日々の対応に追われる性質があり、放っておくと現状維持が既定になる。手順が古びても、担当者が慣れているぶん困りごととして表面化しない。改善を誰かの気付きに委ねず、測定と見直しを日程として組み込むことで、変化に置いていかれない仕組みにするのが狙いである。応用情報では、改善の題材をどう選び、効果をどう示すかを説明させる形で問われる。
具体例
サービスデスクの一次解決率が55%と測れたなら、問合せの上位20件について回答手順を窓口へ配備し、3か月後に測り直す。上がらなければ、手順の内容が悪いのか、担当者が手順にたどり着けていないのかへ切り分けて次の施策を選ぶ。ITIL 4では同じ考え方が継続的改善として全体を貫く活動に位置づけられ、改善の候補を一覧で管理する。
試験での引っ掛け
何を測るかを先に決めずに始めると、良くなったかどうかを示せず、改善したという主張が感想で終わる。指標の選び方も落とし穴で、一次解決率だけを追うと難しい案件を抱え込んで解決が遅れる方向へ現場が動く。大がかりな刷新ではなく小さな施策の反復である点、目的の合意が最初の手順である点も取り違えやすい。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）解説で登場
図は，ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。
正解：a=サービスストラテジ，b=サービスデザイン，c=サービストランジション，d=サービスオペレーション
要点：ITILはストラテジ→デザイン→トランジション→オペレーションの順。
ITILのサービスライフサイクルは、全体戦略を定めるサービスストラテジに始まり、事業要件を踏まえてサービスを設計するサービスデザイン、設計されたサービスを検証して本番環境に移行するサービストランジション、日々の提供とサポートを行うサービスオペレーションと続く。これらを継続的サービス改善が全体にわたって支える構造になっている。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。