小売業のビジネス戦略の立案において、“優良顧客の維持”がCSF(Critical Success Factor)として設定された。このCSFの達成度を評価するために用いる分析として、最も適切なものはどれか。

選択肢

• ア顧客別のRFM分析
• イ新規顧客のデモグラフィック分析
• ウ新商品のPOS分析
• エ店舗別商品別売上高のABC分析

正解と解説

正解：ア 顧客別のRFM分析

CSF「優良顧客の維持」は、既存顧客が継続して自社で買い続けているかを測る必要がある。RFM分析は最終購買日(Recency)・購買頻度(Frequency)・購買金額(Monetary)の3指標で顧客一人ひとりをランク付けする手法なので、誰が優良顧客で、その状態が保たれているかを継続的に評価できる。ほかは新規顧客や商品側に着目した分析であり、既存優良顧客の維持度合いを直接は測れない。

選択肢ごとの解説

• ア正解。購買の新しさ・頻度・金額から顧客をランク付けし、優良顧客の維持状況を追える。
• イ新規層の年齢・性別など属性を捉える分析で、既存顧客の維持度は測れない。
• ウ商品の売れ行きを見る分析であり、顧客単位の評価にならない。
• エ売上の大きい商品や店舗を絞り込む重点管理の手法で、顧客維持とは観点が異なる。

この問題に出た用語

• ABC分析
• CSF（重要成功要因）
• RFM分析

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