ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。

選択肢

• アITに関するサービスを提供する企業が、顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供すること
• イITに関する新製品や新サービス、新制度について、事業活動として実現する可能性を検証すること
• ウITを活用して、組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し、社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
• エ企業が販売しているITに関するサービスについて、市場占有率と業界成長率を図に表し、その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること

正解と解説

正解：ア ITに関するサービスを提供する企業が、顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供すること

ITサービスマネジメントは、ITを「もの」ではなくサービスとしてとらえ、利用者の要求に見合った品質で継続的に提供できるよう、提供体制と業務プロセスを組み立てて運営・改善していく取り組みである。ITILなどの体系がその実践指針として広く参照されている。

選択肢ごとの解説

• ア顧客の要求を満たすサービスを管理された形で提供することという、定義に合致する。
• イ事業化の可能性を確かめる検証であり、別の活動。
• ウ知識の共有を図るナレッジマネジメントの説明。
• エ市場占有率と成長率で位置付ける、PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）の説明。

この問題に出た用語

• PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）
• ナレッジマネジメント
• ITIL

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