IT投資に対する評価指標の設定に際し，バランススコアカードの手法を用いてKPIを設定する場合に，内部ビジネスプロセスの視点に立ったKPIの例はどれか。

選択肢

• ア売上高営業利益率を前年比5％アップとする。
• イ顧客クレーム件数を1か月当たり20件以内とする。
• ウ新システムの利用者研修会の受講率を100％とする。
• エ注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮とする。

正解と解説

正解：エ 注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮とする。

バランススコアカードの内部ビジネスプロセスの視点は、顧客満足や財務目標を達成するために、社内の業務プロセスをどう改善するかに着目する。注文受付から出荷までの日数短縮は、社内の業務の流れそのものを速める指標なのでこの視点に当たる。売上高営業利益率は財務、顧客クレーム件数は顧客、研修受講率は学習と成長の視点に対応する。

選択肢ごとの解説

• ア売上高営業利益率は財務の視点のKPI。
• イ顧客クレーム件数は顧客の視点のKPI。
• ウ利用者研修の受講率は学習と成長の視点のKPI。
• エ正しい。受注から出荷までの日数短縮は社内業務プロセス改善の指標である。

この問題に出た用語

• バランススコアカード（BSC）
• 売上高総利益率・売上高営業利益率
• 重要業績評価指標（KPI）
• 営業利益

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