RFM分析において、特にR（Recency）とF（Frequency）をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• アAAに分類される顧客には、2度目以降の再購入を促進する特典提示や購入のお礼状が重要である。
• イACに分類される顧客には、コストを掛けてはならないので、マーケティング費用削減が重要である。
• ウCAに分類される顧客は、離反しているおそれがあるので、離反していないかの調査が重要である。
• エCCに分類される顧客に対しては、個人的なおもてなしを重視し、季節の挨拶などが重要である。

正解と解説

正解：ウ CAに分類される顧客は、離反しているおそれがあるので、離反していないかの調査が重要である。

RFM分析では、R（最終購入からの経過日数）が短いほど、F（購入頻度）が高いほど優良顧客とみなします。CAは購入頻度が20回以上と極めて高いのに、最終購入から121日以上が経過している区分です。もともと常連だった顧客が離れつつある可能性が高いので、状況を調べて引き止める働きかけが重要になります。

選択肢ごとの解説

• アAAは最も優良な常連であり、再購入を促す初期段階の施策は的外れです。
• イACは最近購入した新規顧客の可能性が高く、育成の余地があります。
• ウ正解。高頻度だったのに購入が途絶えており、離反の兆候を確認すべき区分です。
• エCCは休眠に近い層で、手厚い個別対応は費用対効果が見合いません。

この問題に出た用語

• RFM分析と顧客生涯価値（LTV）

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