SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）とは？

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）の意味

SLRは顧客が求めるサービス水準の要求事項、SLOは提供側が達成を目指す個々の目標値。SLRを技術的に実現可能な水準へ翻訳したものがSLOで、それらを合意文書としてまとめたものがSLAという段階関係になる。

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）の具体例

「営業時間中は止まらないでほしい」というSLRを、「平日8〜20時の可用性99.9%」「計画停止は月1回・日曜深夜のみ」というSLOへ具体化する。測れない要求のままでは達成判定も改善もできないためこの翻訳が要る。

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）は試験でどう引っ掛けられる？

SLRをそのままSLAに書くと、達成基準が曖昧で紛争のもとになる。またSLOは提供側が単独で決める内部目標として使う場合もあり、顧客と合意した瞬間にSLAの一部になるという使い分けを押さえる。

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）と関連する用語

• SLA（サービスレベル合意書）
• サービスレベル指標の測定方法（計測点と集計期間）
• SLM（サービスレベル管理）

SLR（サービスレベル要求）とSLO（サービスレベル目標）が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…

  正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。

  要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する

  JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。

  出典：令和5年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を定め顧客とSLAを合意する

  サービスレベル管理は、顧客の要求を踏まえて提供するサービスとそのサービスレベル目標を定め、顧客とSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。目標の設定と合意が出発点となる。

  出典：令和6年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）