SLA・SLMとは？

SLA・SLMの意味

SLAはサービス提供者と利用者の間で、サービス品質水準（稼働率・障害対応時間等）についてあらかじめ合意し取り交わす文書・契約。SLMはSLAで定めた水準を継続的に監視・評価し改善していくマネジメント活動。

SLA・SLMの具体例

「月間稼働率99.9%以上を保証し下回れば利用料の一部を返金する」という条件を定め（SLA）、実際の稼働率を毎月測定して基準と比較し未達なら改善策を実行する（SLM）。

SLA・SLMは試験でどう引っ掛けられる？

SLAは合意内容を定めた文書・契約、SLMはそれを監視・評価・改善し続ける活動（PDCA）で、両者を入れ替えた選択肢が定番。またSLAは「最高品質を約束する」ものではなく、測定できて現実に達成可能な水準を数値で決めるもの。稼働率99.9%は月あたり約43分の停止を許容する水準で、99.99%（約4分）とは1桁違う。

SLA・SLMと関連する用語

• ITガバナンス・情報システムの投資対効果

SLA・SLMが出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

  正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

  要点：サービスレベル管理はSLA目標と実績を定期的に監視・報告する

  サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標が達成できているかを継続的に監視し、傾向やパフォーマンスを定期的にレビューして報告・改善につなげるプロセスである。合意した目標に照らして定期的に測るという点が中心になる。他の選択肢はそれぞれ別のプロセスの説明である。

  出典：平成28年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問19（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を定め顧客とSLAを合意する

  サービスレベル管理は、顧客の要求を踏まえて提供するサービスとそのサービスレベル目標を定め、顧客とSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。目標の設定と合意が出発点となる。

  出典：令和6年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき、サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は99.3％だった。この月にサ…

  正解：0.6

  要点：必要な停止削減時間＝提供時間×可用性目標との差

  サービス提供時間は1日15時間×20日＝300時間である。可用性99.3%なら停止時間は300×0.7%＝2.1時間、目標の99.5%なら停止時間は300×0.5%＝1.5時間まで許される。差は2.1−1.5＝0.6時間なので、停止時間が0.6時間少なければ目標を達成できた。

  出典：令和7年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）