インシデント管理・問題管理とは？

インシデント管理・問題管理の意味

インシデント管理はサービスの中断や品質低下を可能な限り早く復旧させること、問題管理はインシデントの根本原因を特定・除去して再発を防ぐことを目的とする。目的が異なるため別プロセスとして運用する。

インシデント管理・問題管理の具体例

障害時はまず再起動で復旧させ（インシデント管理）、後日メモリリークの原因を特定して恒久対策を適用する（問題管理）。

インシデント管理・問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

応急復旧で終わらせて根本原因を追わない運用は、問題管理が機能していないという指摘になる。

インシデント管理・問題管理と関連する用語

• ITIL

インシデント管理・問題管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントのプロセスの一つである構成管理を導入することによって得られるメリットはどれか。

  正解：構成品目の情報を正確に把握することによって，他のプロセスの確実な実施を支援できる。

  要点：構成管理は正確なCMDBで他プロセスの判断を支える基盤

  構成管理は、ハードウェア・ソフトウェア・文書などの構成品目とその関係を構成管理データベースで正確に把握するプロセスである。変更管理やインシデント管理は、影響範囲や関連機器を調べるためにこの情報を利用する。したがって他プロセスの土台として確実な実施を支える点がメリットになる。

  出典：平成28年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

  正解：根本原因の特定

  要点：インシデント管理は早期復旧、問題管理は根本原因と再発防止

  問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止めて再発を防ぐプロセスである。インシデント管理が復旧の速さを重視するのに対し、問題管理は原因の究明と恒久的な解決策の立案を担う。サービス要求や変更、リリースはそれぞれ別のプロセスの活動である。

  出典：平成29年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問21（IPA）

• ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

  正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

  要点：インシデント管理の目的はサービスの早期回復

  インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断や品質低下（インシデント）を可能な限り早く回復させることを目的とするプロセスである。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知のエラー）に該当しないかを照合して、登録済みの回避策を適用するのはこのプロセスの活動に当たる。

  出典：令和1年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

  正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。

  要点：問題管理は根本原因を特定し恒久対策を打つプロセス

  問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定するプロセスである。目の前のサービスを一刻も早く回復させるインシデント管理とは目的が異なり、時間をかけてでも原因を解明する点に主眼がある。特定された原因は既知のエラーとして記録され、変更管理へ引き継がれる。

  出典：令和1年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

  要点：問題管理はインシデント分析で根本原因を追究する

  問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動である。そのためにインシデントの記録や発生傾向を分析し、まだ表面化していないものも含めて問題を特定する。分析にもとづく予防的な取組みが問題管理の中心となる。

  出典：令和3年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）