FAQとは？えふえーきゅー
略語の意味
FAQ＝Frequently Asked Questions
よく聞かれる質問とその答えをまとめて載せたもの
- Frequently
- よく・何度も
- Asked
- 尋ねられる
- Questions
- 質問
FAQとは、利用者から繰り返し寄せられる質問と、その回答をまとめて公開したもの。サービスデスクへ問い合わせる前に利用者が自分で解決できるようにすることで、問合せの件数を減らし、担当者を難しい案件へ回せるようにする。過去の問合せ記録を分類して作る点が、単なる操作マニュアルとの違いになる。
最終更新：2026-10-10
この語が出る過去問を解く →背景
サービスデスクへの問合せは、同じ内容が何度も繰り返される。同じ説明を人が毎回繰り返すのは費用の面で無駄が大きく、利用者にとっても電話がつながるまで待つ手間が生じる。そこで、記録した問合せを見直して頻度の高いものを取り出し、あらかじめ答えを置いておく形が取られた。利用者の自己解決を促す仕組みの出発点にあたる。
具体例
NTT東日本や各自治体の窓口サイトには、料金や手続に関するFAQが用意されており、閲覧しても解決しない場合だけ電話やメールの窓口へ進む導線になっている。近年はFAQの内容をもとに自動で回答するチャットボットを置き、24時間の一次対応に充てる例が増えている。
試験での引っ掛け
FAQはサービスデスクを置き換えるものではなく、単一窓口（SPOC）の考え方は変わらない点に注意する。またFAQは実際の問合せ記録から作るため、記録と分類を怠ると内容が古いまま残り、かえって問合せを増やす。マニュアルが操作手順の網羅であるのに対し、FAQはつまずいた点への回答である。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験 問41（IPA）
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。
正解：利用者が問題を自己解決できるように支援すること
要点：FAQは利用者の自己解決を助けて問合せを減らす
FAQは、よく寄せられる質問とその回答をあらかじめまとめて公開しておく仕組みである。利用者が問合せをする前に自分で答えを見つけて解決できるようにすることが狙いで、結果としてサービスデスクへの問合せ件数の削減や、解決までの時間短縮にもつながる。他の選択肢は運用の枠組み、SLA、単一窓口としてのサービスデスクの説明である。
出典：令和4年度 秋期 ITパスポート試験 問49（IPA）解説で登場
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，…
正解：インシデント管理
要点：利用者問合せの一次対応はインシデント管理の領域
利用者からの問合せや障害の申告を受け付け、既知の対処法を案内して早期回復を図るのはインシデント管理（サービスデスクの窓口業務）の領域です。よくある質問への一次回答は定型的なので、チャットボットによる自動応答と相性がよい部分です。
出典：令和5年度 秋期 ITパスポート試験 問16（IPA）
コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
正解：電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
要点：AI活用のFAQは問いを解析し回答候補の精度を上げる
AIをFAQシステムに活かす価値は、入力された自然な問いかけを解析して適切な回答を推定する精度を高める点にある。音声から質問内容や話し手の感情を読み取って解析し、回答候補の絞り込み精度を上げる仕組みは、まさにAIでなければ難しい処理である。他の選択肢は既存の教材閲覧、プッシュ信号による振分け、データベースからの検索表示であり、いずれも従来の仕組みで実現できる。
出典：令和5年度 秋期 ITパスポート試験 問36（IPA）解説で登場
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
正解：サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。
要点：サービスデスク改善は問合せ記録の分析から始める
サービスデスクの改善は、まず実態を数値で把握することから始まる。問合せの内容や回答、対応に要した時間を記録して傾向を分析すれば、多い質問をFAQ化する、手順を見直すといった具体的な改善につながる。窓口を細かく分けすぎると利用者が迷い、重要度を無視した受付順の対応や暫定回避策を出さない運用は、利用者への影響を大きくしてしまう。
出典：令和5年度 秋期 ITパスポート試験 問51（IPA）
ITサービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち、適切なもの…
正解：c
要点：インシデントのFAQ化は問合せの一次回答率を高める
過去のインシデントと解決策をFAQとして蓄積しておくと、サービスデスクの担当者がその場で回答を探せるようになり、上位へ引き継がずに解決できる割合（一次回答率）が上がります。構成要素の情報を管理するのは構成管理、要員の経歴管理は人的資源の管理であり、FAQとは別の仕組みです。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 29. サービスマネジメントシステム ＞ (2) サービスデスク（ヘルプデスク）に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。