サービス改善計画とは？さーびすかいぜんけいかく
サービス改善計画とは、サービスの質の約束（SLA：サービスレベル合意書）に対する実績をまとめた報告書などで明らかになった、未達成の項目や課題に対し、どのように改善していくかを具体的な施策とスケジュールでまとめた計画のこと。ITサービスの運用の進め方をまとめた手引き集であるITIL（アイティル）には、「継続的サービス改善（CSI）」という考え方がある。サービスは一度提供して終わりではなく、定期的に実績を測り、課題を洗い出し、対策を実行して、その効果を再び測るというサイクルを繰り返して品質を高めていく。サービス改善計画はこのサイクルの中で、次に何を・いつまでに・誰が改善するのかを文書にしたもので、顧客とサービス提供者の双方が合意し、進み具合を確認しながら実行する。
最終更新：2026-10-10
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ヘルプデスクの平均応答時間が目標の時間より長い状態が続いている状況を受け、サービス提供者が「オペレーター増員」と「FAQの拡充」を盛り込んだサービス改善計画を作成し、3か月後に効果を再測定する。
試験での引っ掛け
サービス改善計画は未達成が発生してから初めて作るものではなく、継続的な測定と見直しのサイクルの一部として恒常的に運用される点に注意。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。