サービス改善計画とは？
サービス改善計画とは、サービスレベル報告書などで明らかになった未達成項目や課題に対し、どのように改善していくかを具体的な施策とスケジュールでまとめた計画のこと。ITILでは「継続的サービス改善（CSI）」という考え方があり、サービスは一度提供して終わりではなく、定期的に実績を測定し、課題を洗い出し、対策を実行して、その効果を再び測定するというサイクルを繰り返して品質を高めていくとされる。サービス改善計画はこのサイクルの中で、次に何を・いつまでに・誰が改善するのかを明文化したものであり、顧客とサービス提供者の双方が合意して進捗を確認しながら実行する。
さーびすかいぜんけいかく
サービス改善計画の意味
サービスレベル報告書などで明らかになった未達成項目や課題に対し、どのように改善していくかを具体的な施策とスケジュールでまとめた計画のこと。ITILでは「継続的サービス改善（CSI）」という考え方があり、サービスは一度提供して終わりではなく、定期的に実績を測定し、課題を洗い出し、対策を実行して、その効果を再び測定するというサイクルを繰り返して品質を高めていくとされる。サービス改善計画はこのサイクルの中で、次に何を・いつまでに・誰が改善するのかを明文化したものであり、顧客とサービス提供者の双方が合意して進捗を確認しながら実行する。
サービス改善計画の具体例
ヘルプデスクの平均応答時間が目標を下回り続けている状況を受け、サービス提供者が「オペレーター増員」と「FAQの拡充」を盛り込んだサービス改善計画を作成し、3か月後に効果を再測定する。
サービス改善計画は試験でどう引っ掛けられる？
サービス改善計画は未達成が発生してから初めて作るものではなく、継続的な測定と見直しのサイクルの一部として恒常的に運用される点に注意。
サービス改善計画と関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。