SLA・SLMとは？

SLA・SLMの意味

SLAは、サービス提供者と利用者との間で、提供するサービスの品質水準（稼働率・障害対応時間など）についてあらかじめ合意し取り交わす文書・契約。SLMは、SLAで定めた品質水準を継続的に監視・評価し、必要に応じて改善していくマネジメント活動。

SLA・SLMの具体例

クラウドサービスの利用契約で「月間稼働率99.9%以上を保証し、下回った場合は利用料の一部を返金する」という条件を定める（SLA）。毎月の稼働率実績をSLAの基準と比較し、未達の場合は原因を分析して改善策を実行する（SLM）。

SLA・SLMは試験でどう引っ掛けられる？

SLAは「合意した文書・目標値」、SLMはそれを監視し改善する管理活動（PDCA）。締結しただけで品質が保たれるわけではない。また目標水準は高いほどよいのではなく、コストと見合う水準で合意するのが正しい。

SLA・SLMと関連する用語

• ITガバナンス

SLA・SLMが出た過去問

• 情報セキュリティ監査において，可用性を確認するチェック項目はどれか。

  正解：中断時間を定めたSLAの水準が保たれるように管理されていること

  要点：可用性は使いたいときに使えること。中断時間の管理が要

  可用性は、必要なときにシステムやデータを利用できる状態を指す。したがって監査では、サービスの中断時間について定めたSLAの水準が守られるよう管理されているかを確認することが可用性のチェック項目となる。持出し禁止や暗号化は機密性、入力時のエラーチェックは完全性に対応する。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問59（IPA）

• サービスマネジメントにおいて、サービスレベル管理の要求事項はどれか。

  正解：提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し、顧客と合意する。

  要点：サービスレベル管理はSLAを顧客と合意し維持するプロセス

  サービスレベル管理は、提供するサービスの内容を明確にし、可用性や応答時間などの目標水準を顧客と合意して維持・改善していくプロセスである。そのためサービスカタログとSLAを作成して顧客と合意することが中心的な要求事項になる。可用性管理、容量・能力管理、サービスの予算業務および会計業務はそれぞれ別のプロセスである。

  出典：平成29年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。

  正解：あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力

  要点：可用性＝合意した期間に要求機能を果たせる能力

  サービスマネジメントにおける可用性とは、合意した時点や期間にわたって、必要とされる機能をサービスが果たせる能力を指します。稼働率などの指標で表され、SLAで目標値を取り決めるのが一般的です。継続性は災害など深刻な事象への備え、有効性は計画した結果の達成度合いを指し、可用性とは区別されます。

  出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55（IPA）

• 次の条件でITサービスを提供している。SLAを満たすことができる，1か月のサービス時間帯中の停止時間は最大何時間か。ここで，1か月の営業日数は30日とし，サービ…

  正解：2.1

  要点：許容停止時間＝サービス時間帯合計×（1−可用性）

  サービス時間帯は午前8時から午後10時までの14時間で、月30営業日なら14×30＝420時間である。可用性99.5％以上を満たすには停止時間が0.5％以内であればよく、420×0.005＝2.1時間が上限となる。

  出典：平成30年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）

• 情報セキュリティ監査において、可用性を確認するチェック項目はどれか。

  正解：中断時間を定めたSLAの水準が保たれるように管理されていること

  要点：可用性は中断時間などサービス継続の水準で確認する

  可用性は、必要なときに利用できる状態が確保されているかという特性である。サービスの中断時間をSLAで定め、その水準が維持されるよう管理していることを確認する項目は、可用性に対応する。

  出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問60（IPA）