FAQとは？えふえーきゅー
FAQとは、問い合わせの多い質問とその回答をあらかじめ整理して公開したもの。利用者が自分で調べて解決できるようにし、サービスデスクへ届く定型的な問い合わせを減らす。過去の対応記録から質問を拾い、内容が古くなったものを直し続けることで初めて役に立ち続ける。
最終更新：2026-10-09
基本情報を最短で暗記・合格する →背景
サービスデスクに来る問い合わせは、そのかなりの部分が同じ内容の繰り返しになる。同じ説明を人が毎回口頭で返すのは利用者の待ち時間を生み、担当者によって答えが揺れる原因にもなる。答えを文書にして利用者から見える場所へ置けば、回答の品質を揃えたうえで、限られた人手を判断の要る案件のほうへ回せるようになる。
具体例
マイクロソフトやNTTドコモは製品ごとのFAQページを公開し、チャットボットにも同じ回答を引かせている。社内では問合せ管理ツールにたまった解決記録のうち、件数の多いものをFAQへ昇格させる運用をとる。
試験での引っ掛け
FAQは利用者の自己解決を助ける仕組みであって、障害の受付と記録を行うインシデント管理そのものではない。原因を突き止めて恒久対策をとる問題管理とも役割が違い、公開したまま更新を止めると誤った案内になる。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞ (3) サービスデスクに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。