カスタマージャーニーマップとCX（顧客体験）とは？かすたまーじゃーにーまっぷとしーえっくす（こきゃくたいけん）
カスタマージャーニーマップとCX（顧客体験）とは、顧客が認知から検討・購入・利用・再購入に至る過程を時系列で可視化し、各接点（タッチポイント）での行動・思考・感情と課題を洗い出す図がカスタマージャーニーマップ。CXは製品機能だけでなく、この一連の体験全体の質を指す。部門ごとに分断された対応を横断で設計し直すために使う。
最終更新：2026-10-06
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申込みは快適でも、初期設定でつまずき、サポートの折返しに2日かかると全体の評価は下がる。ジャーニーを描くと、感情が最も落ち込む「初期設定」の谷が特定でき、そこにガイド動画と有人チャットを投じるほうが、機能追加より解約率に効くと分かる。
試験での引っ掛け
業務フロー図とは視点が逆で、社内の処理手順ではなく顧客側の行動と感情を主語に描く点が要点。また購入時点で終わらせず、利用・サポート・再購入まで含めるのが本来の範囲である。ペルソナを定めずに描くと記述が一般論に流れる。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55（IPA）
図は，ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。
正解：a=サービスストラテジ，b=サービスデザイン，c=サービストランジション，d=サービスオペレーション
要点：ITILはストラテジ→デザイン→トランジション→オペレーションの順。
ITILのサービスライフサイクルは、全体戦略を定めるサービスストラテジに始まり、事業要件を踏まえてサービスを設計するサービスデザイン、設計されたサービスを検証して本番環境に移行するサービストランジション、日々の提供とサポートを行うサービスオペレーションと続く。これらを継続的サービス改善が全体にわたって支える構造になっている。
出典・参考
公式シラバスの8 経営戦略 ＞ 2. マーケティング ＞ (1) マーケティング理論に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。