カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？かすたまーえくすぺりえんす
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が企業と関わる過程の全体から受け取る価値のこと。機能や価格のように仕様で測れる部分だけでなく、選ぶときの分かりやすさ、待ち時間、問い合わせたときの納得までを含めて評価する。個々の接点をいくら磨いても、接点と接点の間で情報が途切れれば体験は下がるため、部門をまたいだ設計の対象になる。
最終更新：2026-10-06
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機能と価格で差が付いていた頃は、良い製品を作れば選ばれた。同等の機能が同等の価格で並ぶようになると、選ばれる理由は製品の外——買いやすさ、使い始めやすさ、困ったときの対応——へ移る。部門ごとに最適化されてきた接点をつなぎ直し、一本の体験として設計する必要は、ここから生じている。
具体例
Amazonの配送状況の逐次通知や、住所と決済を再入力させない注文の流れは、購入という行為そのものの摩擦を減らして体験を設計した例にあたる。同じ商品を同じ価格で売っていても選ばれる状態を作る、というのがこの考え方の狙いになる。
試験での引っ掛け
UX（使用性）と同義に扱うのが誤り——UXが主に製品やシステムを使っている間の体験を指すのに対し、CXは購入前の比較検討から購入後の人的な対応までを含む、より広い範囲を指す。またCS（顧客満足）が結果としての満足度を測る指標であるのに対し、CXは体験そのものを指す語である点も区別する。
関連用語
出た過去問
出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62（IPA）
B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものは…
正解：顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動
要点：カスタマーエクスペリエンスは購入・使用で得る情緒的な価値
カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを購入し使用する一連の過程で得る体験そのものを指し、価格や機能といった数値化しやすい価値だけでなく、そこで生じる満足や感動といった感覚的・情緒的な価値を含む。CEMはこの体験を意図的に設計し管理する考え方である。
出典・参考
公式シラバスの9 企業と法務 ＞ 1. 経営・組織論 ＞ (5) 社会におけるIT 利活用の動向に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。