事業関係管理とは？

事業関係管理の意味

顧客との良好な関係を築き、顧客の事業ニーズと満足度を継続的に把握して、サービスに反映させるプロセス。顧客の連絡先と役割の特定、定期的なコミュニケーション、苦情の受付と処理、顧客満足度の測定を行う。

事業関係管理の具体例

四半期ごとに顧客の事業計画の変化をヒアリングし、来期に必要となる処理量の増加をサービス側の計画へ反映する。

事業関係管理は試験でどう引っ掛けられる？

SLMが「合意した数値目標の管理」であるのに対し、事業関係管理は「顧客の事業ニーズと満足度の管理」という違いが問われる。苦情の管理と顧客満足度の測定は事業関係管理側の活動。

事業関係管理と関連する用語

• サービスレベル管理（SLM）
• 顧客満足度
• 供給者管理

事業関係管理が出た過去問

• エンタープライズアーキテクチャの参照モデルのうち、BRM(Business Reference Model)として提供されるものはどれか。

  正解：参照モデルの中で最も業務に近い階層として提供される、業務分類に従った業務体系及びシステム体系と各種業務モデル

  要点：BRMは業務分類に基づく業務体系・システム体系を示す最上位の参照モデル

  エンタープライズアーキテクチャの参照モデルは、業務体系のBRM、データ体系のDRM、適用処理・サービス体系のSRM、技術体系のTRMの4層で構成される。BRMは最も業務寄りの層で、政府や組織の業務を分類・体系化した業務体系とシステム体系、および各種の業務モデルを提供する。よってウが正解。

  出典：令和6年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問61（IPA）