カスタマージャーニーマップとCX（顧客体験）とは？
カスタマージャーニーマップとCX（顧客体験）とは、顧客が認知から検討・購入・利用・再購入に至る過程を時系列で可視化し、各接点（タッチポイント）での行動・思考・感情と課題を洗い出す図がカスタマージャーニーマップ。CXは製品機能だけでなく、この一連の体験全体の質を指す。部門ごとに分断された対応を横断で設計し直すために使う。
かすたまーじゃーにーまっぷとしーえっくす（こきゃくたいけん）
カスタマージャーニーマップとCX（顧客体験）の意味
顧客が認知から検討・購入・利用・再購入に至る過程を時系列で可視化し、各接点（タッチポイント）での行動・思考・感情と課題を洗い出す図がカスタマージャーニーマップ。CXは製品機能だけでなく、この一連の体験全体の質を指す。部門ごとに分断された対応を横断で設計し直すために使う。
カスタマージャーニーマップとCX（顧客体験）の具体例
申込みは快適でも、初期設定でつまずき、サポートの折返しに2日かかると全体の評価は下がる。ジャーニーを描くと、感情が最も落ち込む「初期設定」の谷が特定でき、そこにガイド動画と有人チャットを投じるほうが、機能追加より解約率に効くと分かる。
カスタマージャーニーマップとCX（顧客体験）は試験でどう引っ掛けられる？
業務フロー図とは視点が逆で、社内の処理手順ではなく顧客側の行動と感情を主語に描く点が要点。また購入時点で終わらせず、利用・サポート・再購入まで含めるのが本来の範囲である。ペルソナを定めずに描くと記述が一般論に流れる。
カスタマージャーニーマップとCX（顧客体験）と関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。