JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、トップマネジメントは合意されたサービスマネジメントの目的を定義する。その際の考慮点のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• ア顧客の要求事項及び事業ニーズを満たした重要業績評価指標に整合させる。
• イサービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。
• ウサービスマネジメントシステムを構成する各プロセスの目的に整合させる。
• エサービスマネジメントシステムを支援する要員の達成目標に整合させる。

正解と解説

正解：イ サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。

JIS Q 20000-2の手引では、トップマネジメントが定めるサービスマネジメントの目的は、サービス提供者自身の事業目的およびサービスマネジメント方針と整合していることが求められる。方針から目的、目的から各プロセスの目標へと上位から下位へ展開する構造であり、下位の指標や個人目標に合わせて上位の目的を決めるのは順序が逆になる。

選択肢ごとの解説

• アKPIは目的を測るために後から設定するもので、KPIに目的を合わせるのは順序が逆である。
• イ正しい。事業目的とサービスマネジメント方針への整合が求められる。
• ウ各プロセスの目的は全体の目的から展開されるもので、逆向きの整合ではない。
• エ要員の達成目標は目的から落とし込まれるものである。

この問題に出た用語

• JIS Q 20000-2
• KPI（重要業績評価指標）

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