サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
• イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
• ウサービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
• エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。

正解と解説

正解：イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。

ローカルサービスデスクは利用者と同じ拠点または近くに配置する形態で、言語や文化、現地事情に合わせた対応や、対面での支援、VIP対応などがしやすい。反面、拠点ごとに要員が必要で運用コストは高くなる。集中型やバーチャル型との特徴の違いを押さえたい。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。拠点を集約して効率化するのは中央サービスデスク。
• イ正解。利用者の近くに置き、言語・文化に応じた対応ができるのがローカル型。
• ウ誤り。分散した要員を通信技術で一つに見せるのはバーチャルサービスデスク。
• エ誤り。分散拠点を中央で統括する管理形態の説明。

この問題に出た用語

• サービスデスク
• エスカレーション

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