JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば,サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち,最も適切なものはどれか。

選択肢

• アSLAでは,顧客の責任は規定せずに,サービス提供者の責任を規定する。
• イSLAにおいて設定する目標は,サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
• ウある顧客に対して複数のサービスを提供する際に,一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
• エ利用するサービスに関する情報は,サービスカタログに収録されている情報についても,必ずSLAに記載する。

正解と解説

正解：ウ ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に,一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。

SLAは顧客とサービス提供者の合意文書であり、双方の責任と目標を明確にする。目標は提供者の都合ではなく顧客にとって意味のある指標を厳選して設定し、サービスカタログに記載済みの情報を重複して書く必要はない。同一顧客に複数のサービスを提供する場合、それらを一つのSLAにまとめて規定することも認められる。

選択肢ごとの解説

• アSLAでは顧客側の責任も規定する必要があり、提供者の責任だけを書くのは適切でない。
• イ目標は顧客にとって意味のあるものを絞って設定すべきで、提供者視点で多く並べるのは適切でない。
• ウ正しい。同一顧客への複数サービスを一つのSLAでまとめて扱ってもよい。
• エサービスカタログに収録済みの情報をSLAに必ず重複記載する必要はない。

この問題に出た用語

• SLA

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