力量（コンピテンス）とは？りきりょう
力量（コンピテンス）とは、意図した結果を達成するために、知識と技能を適用する能力。規格では、サービスマネジメントシステムの下で働く要員に必要な力量を明確にし、教育・訓練・経験によって備えさせ、備わっていることの証拠を文書化した情報として保持することが求められる。
最終更新：2026-10-06
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運用の品質は手順書ではなく人に宿るため、「経験のある人がいるから大丈夫」で回ってしまいやすい。しかしその人が抜けた瞬間に水準が落ち、顧客にも説明できない。誰にどの能力が必要で、それが備わっていることをどう確かめたかを記録の形へ置き換えたのが、この要求事項の狙いである。
具体例
サービスデスク要員に必要な力量として「対象業務の基礎知識」「エスカレーションの判断」を定義し、研修の受講記録に加えて、模擬問合せへの対応を評価した結果を保管する。要員の入替時は評価に合格するまで単独で受電させない。
試験での引っ掛け
「教育訓練を実施すればよい」ではない。実施した訓練が有効だったかを評価し、力量が備わったことの証拠を残すところまでが要求事項である。受講記録は受けたことの証拠にはなるが、備わったことの証拠にはならない。
関連用語
出た過去問
出典：令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2（IPA）解説で登場
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)において、“力量”に関する組織への要求事項として規定されているものはどれか。
正解：適切な教育、訓練又は経験に基づいて、SMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を組織の管理下で行う人々が力量を備えていることを確実にする。
要点：力量とは教育・訓練・経験に基づき必要な能力を備えさせること
「力量（コンピテンス）」の要求事項は、SMS及びサービスのパフォーマンスや有効性に影響する業務を行う人々が、適切な教育・訓練・経験に基づいて必要な力量を備えていることを確実にする、というものである。組織は必要な力量を明確にし、不足があれば教育などの処置をとり、その証拠を文書化した情報として保持する。他の選択肢はいずれも力量ではなく別の箇条の要求事項である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。