力量（コンピテンス）とは？

力量（コンピテンス）の意味

意図した結果を達成するために、知識・技能を適用する能力。組織はSMSの下で働く要員に必要な力量を明確にし、教育・訓練・経験によって確保し、その証拠を文書化した情報として保持しなければならない。

力量（コンピテンス）の具体例

サービスデスク要員に必要な力量として「対象業務の基礎知識」「エスカレーション判断」を定義し、研修受講記録と評価結果を保管する。

力量（コンピテンス）は試験でどう引っ掛けられる？

「教育訓練を実施すればよい」ではなく、力量が備わったことの有効性を評価し、証拠を残すところまでが要求事項である。

力量（コンピテンス）と関連する用語

• サービスマネジメントシステム（SMS）
• 認識
• サービスデスク

力量（コンピテンス）が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)において、“力量”に関する組織への要求事項として規定されているものはどれか。

  正解：適切な教育、訓練又は経験に基づいて、SMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を組織の管理下で行う人々が力量を備えていることを確実にする。

  要点：力量とは教育・訓練・経験に基づき必要な能力を備えさせること

  「力量（コンピテンス）」の要求事項は、SMS及びサービスのパフォーマンスや有効性に影響する業務を行う人々が、適切な教育・訓練・経験に基づいて必要な力量を備えていることを確実にする、というものである。組織は必要な力量を明確にし、不足があれば教育などの処置をとり、その証拠を文書化した情報として保持する。他の選択肢はいずれも力量ではなく別の箇条の要求事項である。

  出典：令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）