サービスマネジメントシステム(SMS)とは？

サービスマネジメントシステム(SMS)の意味

ITサービスを計画・実行・確認・改善するための、組織としての方針・プロセス・体制の仕組み全体。PDCAサイクルに基づき継続的に改善していくことが前提。

サービスマネジメントシステム(SMS)の具体例

サービス品質目標を定め、運用実績を定期的にレビューし改善策を実施するという一連の仕組みを社内制度として整備する。

サービスマネジメントシステム(SMS)は試験でどう引っ掛けられる？

特定のツールや監視システムのことではなく、方針・プロセス・体制の仕組み全体を指す。SLAはその中の合意文書の1つにすぎない。監視・測定・内部監査というCを省いた運用はPDCAを回しているとは言えない。

サービスマネジメントシステム(SMS)と関連する用語

• ITIL

サービスマネジメントシステム(SMS)が出た過去問

• ITサービスマネジメントの情報セキュリティ管理プロセスに対して,JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)が要求している事項は…

  正解：変更要求が情報セキュリティ基本方針及び管理策に与える潜在的影響を評価しなければならない。

  要点：変更がセキュリティに与える影響の評価が必須

  JIS Q 20000-1の情報セキュリティ管理では、変更要求が情報セキュリティ基本方針や管理策に及ぼし得る影響を評価することが求められています。変更によってセキュリティ水準が損なわれないよう、変更管理とセキュリティ管理を結び付ける要求事項です。

  出典：平成30年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問24（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）を適用している組織において、サービスマネジメントシステム（SMS）が次の要求事項に適…

  正解：内部監査

  要点：規格と自組織の要求への適合を定期に確かめるのは内部監査

  組織自身が定めた要求事項と規格の要求事項の双方に適合しているかを、あらかじめ定めた間隔で組織が自ら確かめる活動が内部監査である。監査結果は経営層に報告され、不適合があれば是正処置につなげる。マネジメントレビューは経営層が内部監査の結果などを受けて有効性や改善の方向を判断する場であり、適合状況を調べる活動そのものではない。

  出典：令和5年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問24（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば,サービスマネジメントシステム(SMS)における継続的改善の定義はどれか。

  正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

  要点：継続的改善はパフォーマンス向上のため繰り返す活動

  JIS Q 20000-1:2020では、継続的改善を「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」と定義している。一度きりの是正ではなく、繰り返し行われる点と、目的がパフォーマンスの向上にある点が定義の要である。

  出典：令和6年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 am2 問24（IPA）