サービスマネジメントシステム(SMS)とは？さーびすまねじめんとしすてむ
サービスマネジメントシステム(SMS)とは、ITサービスの提供を方針・目標・プロセス・体制として定め、計画（P）、実行（D）、監視と測定（C）、改善（A）を回して維持する組織の仕組み全体。JIS Q 20000-1が要求事項を定めており、ISMSと同じマネジメントシステムの構造をとるため、経営者の関与と記録の文書化が前提になる。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
障害対応や変更作業が担当者の経験だけで回っていると、品質がその人に依存し、異動や退職で水準が落ちる。合意した水準を測り、記録を残して定期的に見直す形へ規格化したのがこの仕組みである。支援士にとっては、インシデント管理・変更管理・構成管理といったプロセスがそのままセキュリティ運用の土台になるため、ISMSと並べて構造を理解しておく対象になる。
具体例
サービス目標として「重大障害の一次回答は30分以内」と定め、月次のサービスレビューで実績と未達の原因を確認し、決めた改善策を変更管理の手続きに乗せて実施する。この定める・測る・見直すという型そのものが仕組みにあたる。
試験での引っ掛け
監視ツールやサービスデスク製品そのものを指す語ではなく、方針・プロセス・体制の総体を指す。SLAはその中の合意文書の1つにすぎない。監視・測定・内部監査というCを省いた運用は、PDCAを回しているとは言えない。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 午前Ⅱ 問24（IPA）
ITサービスマネジメントの情報セキュリティ管理プロセスに対して,JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)が要求している事項は…
正解：変更要求が情報セキュリティ基本方針及び管理策に与える潜在的影響を評価しなければならない。
要点：変更がセキュリティに与える影響の評価が必須
JIS Q 20000-1の情報セキュリティ管理では、変更要求が情報セキュリティ基本方針や管理策に及ぼし得る影響を評価することが求められています。変更によってセキュリティ水準が損なわれないよう、変更管理とセキュリティ管理を結び付ける要求事項です。
出典：令和5年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 午前Ⅱ 問24（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）を適用している組織において、サービスマネジメントシステム（SMS）が次の要求事項に適…
正解：内部監査
要点：規格と自組織の要求への適合を定期に確かめるのは内部監査
組織自身が定めた要求事項と規格の要求事項の双方に適合しているかを、あらかじめ定めた間隔で組織が自ら確かめる活動が内部監査である。監査結果は経営層に報告され、不適合があれば是正処置につなげる。マネジメントレビューは経営層が内部監査の結果などを受けて有効性や改善の方向を判断する場であり、適合状況を調べる活動そのものではない。
出典：令和6年度 秋期 情報処理安全確保支援士試験 午前Ⅱ 問24（IPA）
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば,サービスマネジメントシステム(SMS)における継続的改善の定義はどれか。
正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
要点：継続的改善はパフォーマンス向上のため繰り返す活動
JIS Q 20000-1:2020では、継続的改善を「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」と定義している。一度きりの是正ではなく、繰り返し行われる点と、目的がパフォーマンスの向上にある点が定義の要である。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 1. サービスマネジメント ＞ (2) サービスマネジメントシステムの確立，実施，維持及び継続的改善に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。