CSF（重要成功要因）とKPIとは？

CSF（重要成功要因）とKPIの意味

CSFは、サービスの提供やマネジメントを成功させるうえで特に重要な要因を特定したもの。KPIは、CSFの達成状況を定量的に測定するための具体的な指標。改善活動では、まずCSFを特定し、それを測る指標としてKPIを設定するという順序で進める。

CSF（重要成功要因）とKPIの具体例

「利用者満足度の向上」というCSFに対し、「問い合わせへの一次回答時間」や「顧客満足度アンケートのスコア」をKPIとして設定し、定期的に測定・評価する。

CSF（重要成功要因）とKPIは試験でどう引っ掛けられる？

決める順序が逆になりやすい。まずCSF（何が成功を左右する要因か）を特定し、その達成度を測る物差しとしてKPIを設定する。またKGI（最終的な目標の達成度＝結果を表す指標）とKPI（そこへ至る過程を表す指標）も別物で、「売上高」は結果側、「一次回答時間」「訪問件数」のような過程側の指標がKPIにあたる。

CSF（重要成功要因）とKPIと関連する用語

• SLA（サービスレベル合意書）

CSF（重要成功要因）とKPIが出た過去問

• ITILでは，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として，保守性を表す指標値の短縮を挙げている。この指標に該当するものはどれか。

  正解：平均サービス回復時間

  要点：保守性は平均復旧時間、信頼性は平均故障間隔で測る

  保守性は、障害が起きたときにどれだけ速く復旧できるかを表す性質である。したがって指標は復旧に要した時間の平均であり、これが短いほど保守性が高い。平均故障間隔などは故障までの長さを表す信頼性の指標であり、短縮すべき値ではない。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問57（IPA）