インシデント管理・問題管理とは？

インシデント管理・問題管理の意味

インシデント管理はサービスの中断や品質低下を可能な限り早く復旧させること、問題管理はインシデントの根本原因を特定・除去して再発を防ぐことを目的とする。目的が異なるため別プロセスとして運用する。

インシデント管理・問題管理の具体例

障害時はまず再起動で復旧させ（インシデント管理）、後日メモリリークの原因を特定して恒久対策を適用する（問題管理）。

インシデント管理・問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

応急復旧で終わらせて根本原因を追わない運用は、問題管理が機能していないという指摘になる。

インシデント管理・問題管理と関連する用語

• サービスマネジメント
• ITIL

インシデント管理・問題管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。

  正解：インシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案したり、インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。

  要点：問題管理は根本原因を潰して再発を防ぐプロセス

  問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、恒久的な解決策を提示するとともに、将来のインシデント発生を事前に防ぐことを目的とする。目の前のサービス復旧を優先するインシデント管理とは役割が異なり、両者は補完関係にある。

  出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42（IPA）

• ITサービスマネジメントにおいて、“サービスに対する計画外の中断”、“サービスの品質の低下”、又は“顧客へのサービスにまだ影響していない事象”を何というか。

  正解：インシデント

  要点：インシデントは計画外の中断や品質低下などの事象

  ITサービスマネジメントにおけるインシデントとは、サービスの計画外の中断や品質低下、およびまだ顧客サービスに影響していないが影響し得る事象を指す。インシデント管理の目的は原因究明ではなく、まずサービスをできるだけ早く復旧させることにある。

  出典：令和1年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）

• あるデータセンタでは、受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において、インシデントに該当するものはどれか。 〔受発…

  正解：プログラムの異常終了

  要点：インシデントはサービスの中断や品質低下を招く事象そのもの

  インシデントとは、サービスの中断や品質低下を引き起こす、あるいはその恐れのある事象を指す。この事例では、注文書を出力するプログラムが異常終了してサービスが止まったことがインシデントにあたる。異常終了の原因であるプログラムの誤りは既知の誤りとして問題管理で扱う事柄であり、検知や緊急出社はインシデントへの対応行動である。

  出典：令和1年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）

• 情報システムのインシデント管理に対する監査で判明した状況のうち，監査人が，指摘事項として監査報告書に記載すべきものはどれか。

  正解：インシデントの種類や発生箇所，影響度合いに関係なく，連絡・報告ルートが共通になっている。

  要点：インシデントの連絡経路は種類や影響度に応じて分けるべき

  インシデント管理では、事象の種類や発生箇所、影響の大きさに応じて連絡先と報告の経路を分け、重大なものを速やかに責任者へ引き上げる必要があります。すべて同じルートに流す運用では、緊急度の高いインシデントが埋もれて対応が遅れるため、監査人は不備として指摘すべきです。他の三つは望ましい状態です。

  出典：令和5年度 （公開問題） 情報セキュリティマネジメント試験 kamokuAB 問9（IPA）