問題管理とは？もんだいかんり
問題管理とは、インシデント（システムの障害やサービスの中断などの出来事）の根本原因を突き止め、恒久的な対策を打って再発を防ぐ運用プロセス。早期復旧を最優先するインシデント管理とは目的が異なり、復旧後に時間をかけて調査する。原因が判明するまでの間、同じ障害を避けるための暫定的な回避策をまとめて関係者へ共有することも役割に含まれる。
最終更新：2026-10-10
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回避策で復旧するだけでは同じ障害が何度でも起き、そのたびに業務が止まって現場が疲弊する。しかし復旧を急ぐ現場に原因究明まで背負わせると、どちらも中途半端になる。そこで「早く戻す」役目と「二度と起こさない」役目をプロセスとして分け、後者に十分な調査時間を与えたのが問題管理である。ITパスポートではインシデント管理と対で出題される。
具体例
月末になると経費精算システムが決まって遅くなることに気づき、記録を調べたところ、月次の集計処理と自動バックアップが同じ時間帯に重なっていたと判明した。バックアップの実行時刻をずらす恒久対策を打つのが問題管理にあたる。
試験での引っ掛け
インシデント管理は原因が分からなくても回避策で早く復旧させることが目的、問題管理は根本原因を特定して再発を防ぐことが目的で、優先するものが逆。利用者からの連絡を受け付ける窓口はサービスデスクの役割であり、問題管理の役割ではない点も区別して問われる。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31（IPA）解説で登場
サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
正解：システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
要点：インシデント管理は原因究明より業務復旧を最優先する
インシデント管理の目的は、利用者の業務への影響を最小限に抑え、できるだけ早くサービスを回復させることである。したがって原因の究明よりも復旧を優先し、既知の回避策があればまずそれを案内する。原因の特定と恒久対策は、別プロセスである問題管理が担う。
出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40（IPA）解説で登場
システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として、適切なものはどれか。
正解：サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し、サービスの品質を維持する。
要点：インシデント管理は原因究明より早期復旧を優先する
インシデント管理の目的は、サービスの停止や品質低下が起きたときに、その影響と中断時間をできるだけ小さく抑えて速やかに通常のサービスへ戻すことにある。根本原因の究明は問題管理、構成要素の把握は構成管理、変更の確実な実施は変更管理、単一窓口の役割はサービスデスクが担う。
出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33（IPA）
出典：平成22年度 春期 ITパスポート試験 問48（IPA）
ITサービスにおいて、問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と問題管理がある。インシデント管理の説明として、適切なものはどれか。
正解：発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させる。
要点：インシデント管理は原因究明より迅速な復旧
インシデント管理の目的は、利用者へのサービス影響をできるだけ早く取り除き、通常のサービス水準へ復旧させることである。根本原因の究明よりも復旧の速さを優先し、暫定的な回避策で対応することもある。原因の追究と恒久対策は問題管理の役割で、両者は目的が明確に分かれている。
出典：平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問35（IPA）解説で登場
ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち，システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。
正解：インシデント管理
要点：インシデント管理は暫定策でもよいので迅速に復旧させる
インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が起きたときに、業務への影響を最小限に抑えて一刻も早くサービスを回復させることを目的とするプロセスである。そのため恒久的な解決より、暫定的な回避策（ワークアラウンド）による復旧を優先する。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役割で、両者は目的が異なる。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 29. サービスマネジメントシステム ＞ (1) サービスマネジメントシステムの概要に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。