CSF・KPI・SLOとは？

CSF・KPI・SLOの意味

CSF（重要成功要因）でサービスの目的・成功の鍵を定め、KPI（重要業績評価指標）でその達成度を測る指標を決め、SLOで顧客に約束する具体的な目標水準を設定する。この順で設計するのが基本。

CSF・KPI・SLOの具体例

「安定稼働」をCSFとし、「月間停止時間」をKPIとし、「月間停止30分以内」をSLOとする。

CSF・KPI・SLOは試験でどう引っ掛けられる？

順序を問う出題が多い。目的（CSF）→測定尺度（KPI）→約束水準（SLO）。

CSF・KPI・SLOと関連する用語

• SLA
• サービスレベル管理

CSF・KPI・SLOが出た過去問

• 経営戦略の目標や目的を達成する上で、重要な要因を表すものはどれか。

  正解：CSF

  要点：CSFは目標達成に不可欠な重要成功要因

  CSF（Critical Success Factor、重要成功要因）は、経営戦略の目標を達成するために特に重要となる要因のことである。CSFを絞り込み、それを測る指標としてKPIを設定することで、限られた資源を効果のある活動に集中できる。

  出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問29（IPA）

• 小売業のビジネス戦略の立案において、“優良顧客の維持”がCSF(Critical Success Factor)として設定された。このCSFの達成度を評価するた…

  正解：顧客別のRFM分析

  要点：優良顧客の維持度を測る分析はRFM分析

  CSF「優良顧客の維持」は、既存顧客が継続して自社で買い続けているかを測る必要がある。RFM分析は最終購買日(Recency)・購買頻度(Frequency)・購買金額(Monetary)の3指標で顧客一人ひとりをランク付けする手法なので、誰が優良顧客で、その状態が保たれているかを継続的に評価できる。ほかは新規顧客や商品側に着目した分析であり、既存優良顧客の維持度合いを直接は測れない。

  出典：平成26年度 春期 ITパスポート試験 問1（IPA）

• KPIの説明として、適切なものはどれか。

  正解：企業目標の達成に向けて行われる活動の実行状況を計るために設定する重要な指標

  要点：KPIは目標達成の進捗を測る数値指標

  KPI（重要業績評価指標）は、目標達成に向けた活動が計画どおり進んでいるかを数値で測るために設定する指標である。ゴールそのものを表すKGIや、達成のカギとなる要因を指すCSFとは役割が異なり、KPIは日々の進捗を可視化して軌道修正に使う点が特徴。指標なのか要因なのか行為なのかで区別すると選びやすい。

  出典：平成27年度 春期 ITパスポート試験 問5（IPA）

• 企業の業務運営におけるPDCAサイクルのうち，業務の実行状況をKPIに基づいて測定，評価するものはどれか。

  正解：C

  要点：PDCAのCはKPIで実行状況を測定・評価する段階

  PDCAサイクルは計画、実行、評価・点検、改善の順に回す管理手法である。KPI（重要業績評価指標）は目標の達成度を測るための定量指標なので、それに基づいて実行状況を測定し評価する段階は点検に当たる。評価結果を受けて是正や見直しを行うのが次の改善の段階である。

  出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験 問34（IPA）

• 情報システム戦略において定義した目標の達成状況を測定するために、重要な業績評価の指標を示す用語はどれか。

  正解：KPI

  要点：KPIは目標達成度を測る重要業績評価指標

  KPI（重要業績評価指標）は、目標の達成度合いを数値で測るために設定する中間指標である。最終目標であるKGIに対し、その達成に至る過程を定量的に監視する役割を持ち、進捗の遅れを早期に把握して手を打つために使われる。

  出典：令和1年度 秋期 ITパスポート試験 問11（IPA）