単一窓口（SPOC）とは？
単一窓口（SPOC）とは、利用者からの連絡先を1か所に集約する考え方。利用者が問合せ先を探す負担をなくし、提供者側は記録の一元化と状況把握を実現できる。
ITパスポートの過去問では6回出題されています（2009年度〜2026年度）。
たんいつまどぐち
単一窓口（SPOC）の意味
利用者からの連絡先を1か所に集約する考え方。利用者が問合せ先を探す負担をなくし、提供者側は記録の一元化と状況把握を実現できる。
単一窓口（SPOC）の具体例
障害も依頼も相談も、すべてサービスデスクの一つの番号・ポータルで受け付ける。
単一窓口（SPOC）は試験でどう引っ掛けられる？
SPOCが1つにするのは受付の窓口だけで、「担当者1人がすべて解決する」「解決までを1部署で完結させる」という意味ではない（専門部隊へのエスカレーションはSPOCと矛盾しない）。略語SPOFと紛らわしいが、SPOF（Single Point of Failure）＝単一障害点は避けるべきもの、SPOC＝単一窓口は目指すもので価値が逆。
単一窓口（SPOC）と関連する用語
単一窓口（SPOC）が出た過去問
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
正解：利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する。
要点：サービスデスクは利用者の問合せに応じる単一窓口
サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口で、記録・一次対応を行い、必要に応じて専門部門へ引き継ぐ。目的は利用者が業務を早く再開できるようにし、利便性と満足度を高めることにある。利用状況の分析や品質改善、要望のヒアリングは、それぞれ別の管理プロセスや工程が担う。
出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問35（IPA）システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として、適切なものはどれか。
正解：サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し、サービスの品質を維持する。
要点：インシデント管理は原因究明より早期復旧を優先する
インシデント管理の目的は、サービスの停止や品質低下が起きたときに、その影響と中断時間をできるだけ小さく抑えて速やかに通常のサービスへ戻すことにある。根本原因の究明は問題管理、構成要素の把握は構成管理、変更の確実な実施は変更管理、単一窓口の役割はサービスデスクが担う。
出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40（IPA）サービスデスクに関する説明として、適切なものはどれか。
正解：システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
要点：サービスデスクは利用者の問合せを受ける単一窓口
サービスデスクは、利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口として機能し、電話・電子メール・Webなど複数の手段で連絡を受ける。有人対応が基本であり、外部への委託も広く行われている。インバウンド／アウトバウンドという分類はコールセンタの業務区分であり、サービスデスクの分類ではない。
出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問29（IPA）サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
正解：利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
要点：サービスデスクは利用者の単一窓口。受付と記録が役割
サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口であり、内容を記録し、一次対応や適切な担当への引継ぎ、対応状況の連絡を担う。根本原因の除去は問題管理、変更の一元管理と実施は変更管理・リリース管理の役割で、機能を混同しないことが重要である。
出典：平成29年度 春期 ITパスポート試験 問52（IPA）ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。
正解：利用者が問題を自己解決できるように支援すること
要点：FAQは利用者の自己解決を助けて問合せを減らす
FAQは、よく寄せられる質問とその回答をあらかじめまとめて公開しておく仕組みである。利用者が問合せをする前に自分で答えを見つけて解決できるようにすることが狙いで、結果としてサービスデスクへの問合せ件数の削減や、解決までの時間短縮にもつながる。他の選択肢は運用の枠組み、SLA、単一窓口としてのサービスデスクの説明である。
出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験 問41（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。