サービス要求管理とは？さーびすようきゅうかんり
サービス要求管理とは、利用者からの「パスワードを再発行してほしい」「新しいソフトウェアをインストールしてほしい」といった、故障や障害ではない日常的な依頼（サービス要求）を受け付け、定型的な手順に沿って対応する管理プロセスのこと。システムの異常や停止を伴う「インシデント」とは性質が異なり、あらかじめ手順が定まっている定型作業であることが多いため、あらかじめ承認や作業の流れをテンプレート化しておくことで、迅速かつ一貫した対応が可能になる。サービスデスクが受付窓口となり、要求の内容に応じて担当部署へ振り分け、対応状況を利用者に共有するまでの一連の流れを管理する。
最終更新：2026-10-10
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新入社員から「業務用ノートPCに表計算ソフトを追加インストールしてほしい」という依頼をサービスデスクが受け付け、あらかじめ定められた承認フローと手順に沿って翌営業日までに対応する。
試験での引っ掛け
サービス要求はシステムの異常ではない定型的な依頼であり、システムが正常に動作しない状態に対応するインシデント管理とは、受け付ける内容も対応の性質も異なる点を混同しないこと。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 29. サービスマネジメントシステム ＞ (1) サービスマネジメントシステムの概要に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。