サービスマネジメントシステム(SMS)とは？さーびすまねじめんとしすてむ
略語の意味
SMS＝Service Management System
IT サービスの質を保つために、方針・手順・担当・改善の進め方をひとまとめにした組織の仕組み
- Service
- サービス
- Management
- 管理
- System
- 仕組み
サービスマネジメントシステム(SMS)とは、会社が提供するITサービスの品質を保つために、方針・手順・担当体制・改善の進め方をひとまとめにした組織の仕組み。ここでいうサービスとは、社内の勤怠システムや業務システムのように「使わせ続けること自体が価値になるもの」を指し、作って納めて終わりのシステム開発とは考え方が違う。計画（Plan）・実行（Do）・確認（Check）・改善（Act）を回し続けることが前提で、目標を決めて終わりにはしない。利用部門の立場では、問い合わせ窓口や障害時の連絡ルールとして目に見える。
最終更新：2026-10-10
この語が出る過去問を解く →背景
システムは納めて終わりではなく、使われ続けるあいだずっと品質を問われる。ところが対応の仕方が担当者の経験任せだと、その人が異動しただけで復旧が遅くなり、利用部門は誰にいつ連絡すればよいのかも分からない。そこで連絡先・優先順位・対応手順・誰が責任を持つかを組織の決めごととして残し、毎月の実績を見て直していく枠組みが要るようになった。試験でこれが問われるのは、監視ツールを買うことと運用を仕組みにすることはまったく別だ、という区別を確かめるためである。
具体例
ユニクロの店舗で使うレジや在庫照会の仕組みは、止まると販売そのものが止まる。そこで「営業時間中は止めない」「レジ障害はまず店舗から窓口へ連絡する」といった目標と手順、誰が対応するかの体制を決め、毎月の障害件数を振り返って手順を直していく。この目標・手順・体制・見直しのまとまり全体がサービスマネジメントシステムにあたる。
試験での引っ掛け
名前に「システム」と付くが、監視ソフトや管理ツールという製品のことではない。方針・手順・体制まで含んだ組織の仕組み全体を指す、というのが最頻出の引っ掛け。もう一つは「一度作れば完成」と読む誤り。定期的に実績を確認して直し続けるところまでが中身である。
関連用語
出た過去問
出典：令和7年度 秋期 ITパスポート試験 問100（IPA）
個人の認証に用いる要素を、知識、所有物及びバイオメトリクスの三つに分類したとき、所有物を要素として用いた認証の例はどれか。
正解：SMSを用いた認証
要点：所有物認証は本人だけが持つ物で本人確認する方式
所有物による認証は、本人だけが持っている物を使って本人であることを確かめる方式です。SMSを用いた認証は、本人が所持する携帯電話（電話番号）に送られた確認コードを入力させるため、これに該当します。
出典：令和8年度 秋期 ITパスポート試験 問48（IPA）
ある組織では、IT資産を管理しているグループが、共有ディスクの使用量を月次でチェックし、容量が不足しそうなときは、不要なファイルを消すよう呼び掛けたり、すぐに使…
正解：c
要点：仕組み自体を良くする活動がサービスマネジメントの改善
サービスマネジメントシステムの改善とは、個別の障害対応や原因究明にとどまらず、管理の仕組みそのものをより良くする活動を指す。月次でしか使用量を確認していなかった運用を見直し、使用量を随時把握して容量不足の兆候を早期に検知できるようにする取組みが、これに当たる。ファイルの一時退避は当面の復旧、原因特定と再発防止策の検討は問題管理、増設手続の前倒しはその場の対処にあたる。
出典・参考
公式シラバスの3 システム戦略 ＞ 19. 業務プロセス ＞ (3) IT の有効活用に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。