クロスセル・アップセルとは？

クロスセル・アップセルの意味

既存顧客に対して追加の購買を促す代表的な販売手法のこと。クロスセルは、購入しようとしている商品に関連する別の商品を合わせて提案する手法で、「一緒に買われることが多い商品」を勧める形をとる。アップセルは、検討している商品よりも上位の高機能・高価格な商品や、より上位のプランへの切り替えを提案する手法である。いずれも新規顧客の獲得よりコストを抑えつつ顧客単価を高められる手法として、ECサイトや店舗販売、サブスクリプションサービスなどで広く活用されている。

クロスセル・アップセルの具体例

ECサイトで靴を購入しようとしている顧客に対し、専用の靴下や防水スプレーを勧めるのがクロスセルで、より高機能な上位モデルの靴を勧めるのがアップセルである。

クロスセル・アップセルは試験でどう引っ掛けられる？

クロスセルは「関連する別商品」の提案、アップセルは「同じ用途の上位商品・プラン」の提案という違いがあり、両者の方向性を逆に覚えないよう注意する。

クロスセル・アップセルと関連する用語

• LTV（顧客生涯価値）
• ロイヤルティマーケティング
• CRM
• カスタマージャーニー

クロスセル・アップセルが出た過去問

• 顧客に対する販売手法のうち、クロスセリングの事例として、適切なものはどれか。

  正解：スキー板を購入した顧客にスキーウェアの購入を薦める。

  要点：関連商品を併せて売るのがクロスセリング、上位品への乗換えはアップセリング

  クロスセリングは、購入済みまたは購入予定の商品に関連する別の商品を併せて勧め、1回の取引の単価を上げる手法である。これに対し、同じ用途でより上位・高価格の商品に乗り換えてもらう手法はアップセリングと呼ばれる。スキー板とスキーウェアのように、用途が補完し合う組合せがクロスセリングの典型例である。

  出典：平成24年度 春期 ITパスポート試験 問12（IPA）