カスタマージャーニーとは？かすたまーじゃーにー
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、比べ、買い、使い続けるまでの道のりを、時間の順に並べて見えるようにしたもの。各段階で顧客がどの接点（広告・店頭・ウェブサイト・SNS・問合せ窓口）に触れ、何を感じ、どこでつまずくかを書き並べた図をカスタマージャーニーマップと呼ぶ。
最終更新：2026-10-10
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売り手は部署ごとに分かれている。広告は宣伝部、店頭は営業、問合せはコールセンター、という具合に担当が切れているため、各部署は自分の持ち場だけを良くしようとする。ところが買う側にとっては一続きの体験で、広告で期待させておいて問合せがつながらなければ、その一点で離れていく。売り手の組織図ではなく買い手の時間軸で並べ直すために、この見方が使われるようになった。
具体例
ユニクロでは、アプリで届いたクーポンを見て、店舗で試着し、在庫が無ければその場でオンラインストアから取り寄せ、後日レジや自宅で受け取る、という流れが一つながりになっている。どの段階で会員登録を求めるか、どこで在庫の案内を出すかを、この道のり全体を見ながら決めている。
試験での引っ掛け
社内の業務フロー図との取り違えが出題点。カスタマージャーニーの主語はあくまで顧客であって、社内の承認手順や処理の流れを描いたものではない。売り手が自分で決められる四つの手段を整理する4P、顧客を購入の新しさ・頻度・金額で分けるRFM分析とも目的が違う。オムニチャネルは店舗とネットの接点をつなぐ施策の側で、その設計の材料としてこの道のりを使う関係にある。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。