力量（コンピテンス）とは？りきりょう
力量（コンピテンス）とは、意図した結果を出すために、知識と技能を実際に適用できる能力のこと。サービスマネジメントシステムを運用する組織は、業務ごとに必要な力量を決め、教育・訓練・配置などで確保し、備わったことを示す証拠を文書化した情報として保持することを求められる。
最終更新：2026-10-09
基本情報を最短で暗記・合格する →背景
「研修を実施した」ことと「その人が仕事をこなせる」ことは別で、受講記録だけでは後者を示せない。要員が入れ替わるサービスの現場では、担当者が代わった途端に品質が落ちる事態が起きやすい。そこで規格は、必要な能力を先に定義し、確保できたかどうかを評価して記録に残すところまでを要求事項に含めた。
具体例
サービスデスクの一次対応者に必要な力量として「対象業務の基礎知識」「上位へエスカレーションする判断の基準」を文書で定義する。研修の受講記録に加え、模擬対応の評価結果と一定期間の応対品質の記録を保管し、単独で担当させてよいかを判定する。
試験での引っ掛け
教育訓練を実施しただけでは要求を満たさない。処置が効いて力量が備わったかを評価し、その証拠を残すところまでが求められる点が狙われる。似た語の「認識」は方針や自分の貢献を分かっていることを指し、能力の有無を問う力量とは別の要求事項である。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (1) サービスマネジメントシステムの計画と支援に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。