継続的改善とは？けいぞくてきかいぜん
継続的改善とは、サービスとサービスマネジメントシステムの有効性・効率を、不適合が起きていなくても恒常的に引き上げていく活動。JIS Q 20000-1が要求事項として明示している。測る、機会を選ぶ、計画して実施する、効果を確かめる、という周回を止めずに続けることを求める点に規格上の意味がある。
最終更新：2026-10-06
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規格に適合した時点の水準をただ維持するだけでは、要求も技術も動く以上、相対的には劣化していく。そこで規格は、問題が起きたときの処置とは別に、恒常的に水準を上げる活動そのものを要求として置いた。製品側でも構図は同じで、市場の不具合情報と稼働データを次の設計へ戻す経路が無ければ、機種が変わるたびに同じ不具合を作る。
具体例
保守から上がる交換部品の実績と稼働ログを定期的に見直し、想定より早く摩耗する部品や繰り返し起きる設定ミスを改善の機会として特定する。次の機種では部品の選定基準や初期設定の手順そのものを変え、実施後に交換率が下がったかを測って次の周回へつなぐ。
試験での引っ掛け
引っ掛けの当て先は是正処置との境目である。是正処置は起きてしまった不適合の原因を断つ処置で、向きは過去にある。継続的改善は水準そのものを押し上げる活動で、向きは先にある。したがって「不適合がゼロなので改善する対象がない」という回答は、規格の要求を満たしていない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。