カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？かすたまーえくすぺりえんす
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、認知から購入・利用・問合せ対応までの一連の接点で、顧客が受け取る主観的な価値。監査では主観そのものは検証できないため、それを経営が測れる指標へ置き換える仕組み——測定方法・データの出どころ・報告経路——が定められ、そのとおり運用されているかを検証対象にする。
最終更新：2026-10-06
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機能や価格で差がつきにくくなり、離反はまず体験の側で起き、財務数値に現れるのはその後になった。情報システムが投資目的に貢献しているかという有効性の評価を、売上や費用だけでは説明できなくなったということでもある。非財務の尺度を経営が使う以上、監査人はその測定方法の妥当性とデータの信頼性を問う立場に立つ。
具体例
ヤマト運輸のクロネコメンバーズは、到着予定の通知と受取日時の変更を一つの流れとして提供している。この種の施策の効果を監査するなら、被監査部門が示す満足度の集計表ではなく、再配達率や問合せ件数を基幹システムから自ら抽出して突合する。
試験での引っ掛け
使用性（UX）より広く、購入前の情報収集から購入後の人的対応までを含む点がまず問われる。加えて、利用者アンケートの点数と同一視しない。回収率や設問設計を被監査部門が握る調査結果は証明力が弱く、単独では有効性の証拠にならない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。