CRM・SFA・MAとは？

CRM・SFA・MAの意味

CRMは顧客との関係を長期的に維持・強化するために、接点情報を一元管理して活用する経営手法およびその情報システム。SFAは営業活動（案件・商談・行動）の可視化と支援に特化した仕組み。MAは見込客の獲得から育成までのマーケティング活動を自動化する仕組み。

CRM・SFA・MAの具体例

MAでWeb行動履歴から有望な見込客を抽出し、SFAで商談として管理し、受注後はCRMで契約・問合せ・利用状況を統合して継続提案につなげる。

CRM・SFA・MAは試験でどう引っ掛けられる？

対象範囲が「営業プロセス中心＝SFA」「顧客との関係全体＝CRM」「見込客の獲得・育成＝MA」。

CRM・SFA・MAと関連する用語

• LTV

CRM・SFA・MAが出た過去問

• CRMの導入効果として、最も適切なものはどれか。

  正解：顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

  要点：CRMは顧客理解を深め長期的な関係を築く仕組み

  CRM（顧客関係管理）は、顧客との接点で得た情報を一元的に蓄積・活用し、一人ひとりの顧客に合った対応を続けることで、満足度と信頼を高めて長期的な関係を築くことを狙う。売上の一時的な最大化ではなく、顧客生涯価値の向上を目的とする点が特徴である。納期短縮はSCM、営業活動の共有はSFAが主に担う領域である。

  出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問15（IPA）

• 情報技術を利用して顧客に関する情報を収集、分析し、長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み、収益の拡大を図る手法はどれか。

  正解：CRM

  要点：CRMは顧客情報を分析し長期的関係で収益を伸ばす手法

  CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の属性や購買履歴、問合せ履歴などを情報システムで集約・分析し、一人ひとりに合った対応を続けることで長期的な関係を築き、顧客生涯価値を高める手法である。「顧客との関係を管理して収益を伸ばす」という点が名称そのものに表れている。他の選択肢は業績評価、基幹業務統合、製品の資源配分と目的が異なる。

  出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問5（IPA）

• 経営戦略が策定され、その戦略の一つに“営業部門の組織力強化”が掲げられた。この戦略を実現するための情報システムとして、適切なものはどれか。

  正解：SFAシステム

  要点：営業力の組織的強化を担う情報システムがSFA

  SFAは営業活動を支援する仕組みで、顧客情報・商談の進捗・訪問履歴などを部門で共有し、担当者個人に閉じていたノウハウを組織の資産に変える。これにより属人化を防ぎ営業部門全体の力を底上げできるため、組織力強化という戦略に直結する。他の選択肢は生産や販売時点、供給網といった別領域を対象とする。

  出典：平成22年度 春期 ITパスポート試験 問8（IPA）

• 事業戦略立案に関する記述（問97・98と同じ状況）。方針案1：強みを更に伸ばすために、情報システムを強化する。方針案1に沿って、強みを更に伸ばすための方策に関す…

  正解：顧客の購買データを分析して、会員にきめの細かいサービスを提供するために、CRMシステムを構築する。

  要点：顧客情報という強みを伸ばすならCRMの構築

  この会社の強みの一つは、会員化によって顧客情報が集まり富裕層の会員も獲得している点である。CRMは顧客との関係を管理し、購買履歴の分析をもとに一人ひとりに合った対応をとる仕組みなので、この強みをさらに伸ばす方策として合致する。他の案は弱みの補強や脅威への対応にあたる。

  出典：平成22年度 春期 ITパスポート試験 問99（IPA）

• 営業活動の支援と管理強化を目的としたSFAシステムの運用において，管理すべき情報として，最も適切なものはどれか。

  正解：顧客への訪問回数，商談進捗状況，取引状況などの情報

  要点：SFAが管理するのは商談の進捗など営業活動の情報

  SFA（Sales Force Automation）は営業活動を支援・可視化する仕組みで、個々の案件がどこまで進んでいるかを組織で共有することを狙いとする。したがって管理対象は、顧客への訪問や商談の進み具合、取引の履歴といった営業プロセスに関する情報である。人材情報、販売実績データ、生産計画は、それぞれ人事管理、POS・販売管理、生産管理が扱う領域である。

  出典：平成23年度 秋期 ITパスポート試験 問31（IPA）