CRMとは？しーあーるえむ
略語の意味
CRM＝Customer Relationship Management
お客さま一人ひとりの買い物や問い合わせの記録を会社全体で共有し、長く良い関係を続けるための考え方（そのためのシステム）
- Customer
- 顧客
- Relationship
- 関係
- Management
- 管理
CRMとは、顧客一人ひとりの購買履歴や問い合わせ内容を全社で共有できる形に蓄積・分析し、関係を長く保つことで売上と顧客満足を高める経営手法、およびそれを支える情報システム。担当者個人が抱えていた顧客情報を、会社の資産に変えるのが要点。
最終更新：2026-10-10
この語が出る過去問を解く →背景
新規の顧客を1件獲得する費用は、既に買ってくれた顧客に続けて買ってもらう費用よりずっと大きい。ところが顧客の事情は担当者の頭や手帳にあり、異動や退職とともに消えてしまう。誰が応対しても同じ前提で話せるよう顧客情報を一元化し、関係の維持を個人技から仕組みへ移すという発想から生まれた。
具体例
無印良品のMUJI passportは、店舗とネット通販の購買履歴を同じ1人の顧客としてつなぎ、来店や購入の実績に応じた案内を届ける。担当者の記憶ではなく蓄積された履歴が接客の前提になっている。
試験での引っ掛け
案件の進捗管理や日報など営業活動そのものの効率化を担うSFAとの守備範囲の違いが問われる。CRMは購入後の問い合わせや再購入まで含めた顧客との関係全体が対象。単なる顧客名簿の電子化ではなく、分析して次の働きかけに使うところまでを指す。
関連用語
出た過去問
出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問15（IPA）
CRMの導入効果として、最も適切なものはどれか。
正解：顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。
要点：CRMは顧客理解を深め長期的な関係を築く仕組み
CRM（顧客関係管理）は、顧客との接点で得た情報を一元的に蓄積・活用し、一人ひとりの顧客に合った対応を続けることで、満足度と信頼を高めて長期的な関係を築くことを狙う。売上の一時的な最大化ではなく、顧客生涯価値の向上を目的とする点が特徴である。納期短縮はSCM、営業活動の共有はSFAが主に担う領域である。
出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問5（IPA）
情報技術を利用して顧客に関する情報を収集、分析し、長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み、収益の拡大を図る手法はどれか。
正解：CRM
要点：CRMは顧客情報を分析し長期的関係で収益を伸ばす手法
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の属性や購買履歴、問合せ履歴などを情報システムで集約・分析し、一人ひとりに合った対応を続けることで長期的な関係を築き、顧客生涯価値を高める手法である。「顧客との関係を管理して収益を伸ばす」という点が名称そのものに表れている。他の選択肢は業績評価、基幹業務統合、製品の資源配分と目的が異なる。
出典：平成22年度 春期 ITパスポート試験 問99（IPA）
事業戦略立案に関する記述（問97・98と同じ状況）。方針案1：強みを更に伸ばすために、情報システムを強化する。方針案1に沿って、強みを更に伸ばすための方策に関す…
正解：顧客の購買データを分析して、会員にきめの細かいサービスを提供するために、CRMシステムを構築する。
要点：顧客情報という強みを伸ばすならCRMの構築
この会社の強みの一つは、会員化によって顧客情報が集まり富裕層の会員も獲得している点である。CRMは顧客との関係を管理し、購買履歴の分析をもとに一人ひとりに合った対応をとる仕組みなので、この強みをさらに伸ばす方策として合致する。他の案は弱みの補強や脅威への対応にあたる。
出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問14（IPA）
経営戦略上の目標として、“顧客との良好な関係の構築と長期的な利益をもたらす優良顧客の獲得”を設定した。この目標の達成を支援するために構築するシステムとして、適切…
正解：CRMシステム
要点：優良顧客の獲得と関係維持を支えるのはCRM
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との接点で得た情報を一元管理し、対応履歴や購買傾向をもとに個々の顧客に合った働きかけを行う仕組みである。顧客との関係を長期的に維持・強化し、優良顧客を育てることが目的なので、本問の経営目標を支える。
出典・参考
公式シラバスの2 経営戦略 ＞ 12. 経営管理システム ＞ (1) 経営管理システムに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。