SLO（サービスレベル目標）とは？

SLO（サービスレベル目標）の意味

SLAの中で、達成すべき水準を具体的な数値として定めた個々の目標値。稼働率99.5%以上、一次回答は30分以内、といった測定可能な形で書き、達成状況を定期的に測って報告・評価する対象になる。

SLO（サービスレベル目標）の具体例

社内の勤怠システムについて「月間稼働率99.5%以上」「重大障害の復旧は4時間以内」「問合せの一次回答は営業時間内30分以内」の3つを目標に定め、月次で実績値と並べて利用部門へ報告する。

SLO（サービスレベル目標）は試験でどう引っ掛けられる？

SLAは合意した文書そのもの、SLOはその中の個別の目標値という関係。測定方法と対象時間帯（24時間か営業時間内か）まで決めておかないと、達成・未達の判定でもめる。

SLO（サービスレベル目標）と関連する用語

• SLA
• サービスレベルの計算（稼働率と停止時間）

SLO（サービスレベル目標）が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…

  正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。

  要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で行う

  この規格は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・顧客への報告を、あらかじめ定めた間隔で行うことを求めている。定期的に実施することで、目標未達の兆候を早期につかみ、傾向を継続的に把握できるようにするためである。

  出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を顧客と合意しSLAとして文書化する

  サービスレベル管理（SLM）は、顧客に提供するサービスの内容と、可用性や応答時間などのサービスレベル目標を顧客と合意し、SLAとして文書化したうえで、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。提供するサービスと目標値を決めて顧客と合意文書を交わすことはその中核にあたるので、エが正解。

  出典：令和6年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56（IPA）