カスタマージャーニーマップ・タッチポイントとは？
カスタマージャーニーマップ・タッチポイントとは、認知から検討・購入・利用・再購入までの顧客の行動と心理を時系列に並べ、各段階での接点（タッチポイント）と課題を可視化する図。部門ごとに分断された施策を顧客視点でつなぎ、どこに投資すべきかを合意形成する道具として問われる。
かすたまーじゃーにーまっぷ・たっちぽいんと
カスタマージャーニーマップ・タッチポイントの意味
認知から検討・購入・利用・再購入までの顧客の行動と心理を時系列に並べ、各段階での接点（タッチポイント）と課題を可視化する図。部門ごとに分断された施策を顧客視点でつなぎ、どこに投資すべきかを合意形成する道具として問われる。
カスタマージャーニーマップ・タッチポイントの具体例
保険の申込で、検索から見積、書類提出、審査、契約成立までを並べたところ、書類の郵送待ちで3割が離脱していると分かる。ここを電子化して所要日数を7日から即日に縮める、と改善対象を絞る。各段階に離脱率と満足度の指標を割り当てる。
カスタマージャーニーマップ・タッチポイントは試験でどう引っ掛けられる？
作図自体が目的化しやすく、行動ログやインタビューの裏づけがないと担当者の思い込みを描いた図になる。またペルソナごとに経路は異なるため、単一の平均的な顧客像で描くと実態と合わない。
カスタマージャーニーマップ・タッチポイントと関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。