SLAとは？

SLAの意味

サービス提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容と品質水準、測定方法、双方の責任を明文化した合意。複数のサービスをまとめて1つのSLAで規定してもよい。

SLAの具体例

稼働率99.5%以上、障害一次応答30分以内といった水準と測定方法、未達時の対応を定める。

SLAは試験でどう引っ掛けられる？

SLAは提供者側の義務だけを書く文書ではない。顧客側の責任（申請手順の遵守、連絡体制など）も定める双方向の合意。

SLAと関連する用語

• SLO

SLAが出た過去問

• JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば,サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち,最も適切なものはどれか…

  正解：ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に,一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。

  要点：SLAは双方の責任を定め複数サービスをまとめて規定してもよい

  SLAは顧客とサービス提供者の合意文書であり、双方の責任と目標を明確にする。目標は提供者の都合ではなく顧客にとって意味のある指標を厳選して設定し、サービスカタログに記載済みの情報を重複して書く必要はない。同一顧客に複数のサービスを提供する場合、それらを一つのSLAにまとめて規定することも認められる。

  出典：平成29年度 春期 システム監査技術者試験 am2 問11（IPA）

• SLAを作成する際に、サービスレベル項目（SLO）、重要業績評価指標（KPI）、重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち、最も適切なものはどれ…

  正解：CSF → KPI → SLO

  要点：SLAはCSFで目的を定めKPIで測りSLOで水準を約束する順で作る

  SLAの検討は目的から指標へと降りていく順序をたどる。まず事業目標を達成するうえで何が決定的かというCSF（重要成功要因）を定め、次にそれが達成できているかを測るためのKPIを設定し、最後にKPIに対応する形でサービス提供者が守るべき水準としてSLOを具体的な数値で定義する。指標を先に決めてから目的を後付けするのは順序が逆である。

  出典：令和2年度 10月 システム監査技術者試験 am2 問11（IPA）

• SLAを作成する際に、サービスレベル項目（SLO）、重要業績評価指標（KPI）、重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち、最も適切なものはどれ…

  正解：CSF → KPI → SLO

  要点：CSFで目的、KPIで測定、SLOで水準を順に定める

  まず何を達成できれば事業目的が満たされるのか、その決め手となるCSFを明らかにする。次にCSFの達成度を測る物差しとしてKPIを設定し、最後にKPIを実際のサービス水準の約束値へ落とし込んだものがSLOになる。目的から測定指標、そして合意値へと段階的に具体化する流れである。

  出典：令和5年度 秋期 システム監査技術者試験 am2 問11（IPA）