SLAとは？えすえるえー
SLAとは、サービス提供者と顧客の間で、提供するサービスの範囲と品質水準、測定方法、双方の責任、未達時の取扱いを明文化した合意。合意した水準はサービスレベル目標として具体的な数値で示し、実績を定期的に報告して見直す前提で運用する。複数のサービスをまとめて一つのSLAで規定してもよい。
最終更新：2026-10-06
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「安定して動くこと」といった言葉だけの約束は、障害が起きた時点で双方の解釈が食い違う。何をもって満たしたと言えるのか、どう測るのか、測れなかったときにどうするのかを先に書き切ることで、運用中の議論を事実の照合に落とし込むのがSLAの役割である。監査人は、合意した測定方法どおりに実績が取得され、報告と是正が回っているかを記録で確かめる。
具体例
稼働率99.5%以上、障害の一次応答30分以内といった水準と、測定に用いる監視データの取得方法、月次報告の様式、未達時の対応手順を定める。監査では報告値の算出元となる監視ログと計算式を突合し、除外時間の扱いが合意どおりかを確かめる。
試験での引っ掛け
提供者側の義務だけを書く文書ではない。申請手順の遵守や連絡体制の維持といった顧客側の責任も定める双方向の合意であり、顧客側の不履行が未達の原因なら扱いが変わる。組織内部の合意であるOLA、外部供給者との基盤契約（UC）との区別も問われる。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 春期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11（IPA）
JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば,サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち,最も適切なものはどれか…
正解：ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に,一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
要点：SLAは双方の責任を定め複数サービスをまとめて規定してもよい
SLAは顧客とサービス提供者の合意文書であり、双方の責任と目標を明確にする。目標は提供者の都合ではなく顧客にとって意味のある指標を厳選して設定し、サービスカタログに記載済みの情報を重複して書く必要はない。同一顧客に複数のサービスを提供する場合、それらを一つのSLAにまとめて規定することも認められる。
出典：令和2年度 10月試験 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11（IPA）
SLAを作成する際に、サービスレベル項目（SLO）、重要業績評価指標（KPI）、重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち、最も適切なものはどれ…
正解：CSF → KPI → SLO
要点：SLAはCSFで目的を定めKPIで測りSLOで水準を約束する順で作る
SLAの検討は目的から指標へと降りていく順序をたどる。まず事業目標を達成するうえで何が決定的かというCSF（重要成功要因）を定め、次にそれが達成できているかを測るためのKPIを設定し、最後にKPIに対応する形でサービス提供者が守るべき水準としてSLOを具体的な数値で定義する。指標を先に決めてから目的を後付けするのは順序が逆である。
出典：令和5年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11（IPA）
SLAを作成する際に、サービスレベル項目（SLO）、重要業績評価指標（KPI）、重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち、最も適切なものはどれ…
正解：CSF → KPI → SLO
要点：CSFで目的、KPIで測定、SLOで水準を順に定める
まず何を達成できれば事業目的が満たされるのか、その決め手となるCSFを明らかにする。次にCSFの達成度を測る物差しとしてKPIを設定し、最後にKPIを実際のサービス水準の約束値へ落とし込んだものがSLOになる。目的から測定指標、そして合意値へと段階的に具体化する流れである。
出典・参考
高度試験 午前I（高度午前I 相当）のシラバスの6 サービスマネジメント ＞ 1. サービスマネジメント ＞ (4) SLAに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。